Talentel管理系统在微软的应用.docx

Talentel管理系统成功应用于微软
一、项目背景
Microsoft创建于1975年,总部设在华盛顿州的雷德蒙市（Redmond）邻近西雅图。目前是全球最大的电脑软件提供商。，2005年营业额368亿美元，其主要产品为Windows操作系统、Internet Explorer网页浏览器及Microsoft Office办公软件套件。1999年推出了MSN Messenger网络即时信息客户程序2001年推出Xbox游戏机参与游戏终端机市场竞争最初成立的开发销售。微软主宰家庭电脑操作系统MS-DOS是在80年代中期出现的。
微软公司于1992年在中国北京设立了首个代表处，此后，微软在中国相继成立了微软中国研究开发中心、微软全球技术支持中心和微软亚洲研究院等科研、产品开发与技术支持服务机构。如今微软在华的员工总数有900多人形成以北京为总部、在上海、广州设有分公司的架构。微软中国成为微软公司在美国总部以外功能最为完备的子公司。随着业务的发展壮大，微软（中国）有限公司11月份新上了一套400路强讯科技的Talentel管理系统（数字录音），提高对客户的服务质量。
二、解决方案
1、系统描述
采用业界领先的北电OPTION 81交换机，结合强讯科技录音管理系统平台，为400个销售人员提供了电话录音，建立了通畅的沟通渠道。在线录音监听服务器可以对座席人员的通话全程录音，以便形成语音凭证，用作员工考核、事故责任追查、客户争议仲裁证据、内部培训等，是对客户服务质量抽查重要依据。
质检员可以实时监听，也可以事后根据主被叫、座席员工号、工单、客户信息等条件查询并播放座席人员以往的所有通话录音；可以对录音进行标
注或评分。
管理员可以制订相应的录音计划，通过对座席员服务的录音进行分析，判断出该话务员的服务态度、沟通能力、业务能力。
2、系统结构图
3、系统功能
A、实时自动录音
■提供多通道通话全程实时录音功能。
■ 采用数字电话并线录音方式。
■ 采用摘机控制录音启动方式：
■ 可按通道或通道分组设定启动录音条件。
■ 可按呼叫方向（呼入，呼出）分别设置录音启动方式。
■ 可按项目分别录音。
■ 在录制通话语音文件的同时同步记录呼叫信息。
■ 提供完整的呼叫信息记录；包括主叫号码，被叫号码，座席员工号，呼叫方向，通话时间和通话时长等。
■ 可以设定录音记录的保存日期，过期记录自动删除，以节约存储空间。
■ 可提供与呼叫中心系统的CTI服务器的接口，从CTI服务器取得各种呼叫信息。
■ 提供录音存储介质可用空间报警机制。
B、实时自动监听
■ 提供任一通道通话全程实时监听功能。
■ 多个操作人员可同时进行监听，互不干扰。
■ 操作人员可在任何时间启动监听功能。
■ 每个操作人员只能监听被授权的通道。
■ 对每个操作人员可按通道或通道分组进行授权。
■ 实时监听对通话双方及通话质量没有任何影响。
C、录音资料管理
■ 客户端通过网络可以监控录音服务