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任务一任务二处理投诉事宜.ppt


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文档列表 文档介绍
任务一任务二处理投诉事宜
一、VIP,指与饭店的经济效益和社会效益有密切关系的人。
二、根据客人的身份及他们的需求特点,可将客人分为:
VIP客人、零散客人、政府客人〔代表团〕、文体客人〔代表团〕、旅游客人〔代表团〕、商务客人、长住客人、常客
三、VIP客人的接待〔由大堂副理负责〕原那么
1.对等接待
2.及时传递信息
3.用心极致,做好细节效劳
4.效劳适度:切记过度关心客人,造成干扰
四、长住客人
指的是至少在饭店停留一个月的客人。
五、常住客人
指经常光临、屡次住过本店的客人。
在为常客效劳时,不但要讲究个性化效劳,还要注意亲疏有度,不要因为了解彼此,就很随便,忽略角色关系。
任务一 处理投诉事宜
知识要点
一、客人投诉的意义
二、产生投诉的原因
三、处理投诉的程序和方法
一、客人投诉的意义
〔一〕帮助饭店发现存在的问题
客人作为饭店产品的直接消费者,比效劳人员更容易发现酒店存在的问题
〔二〕改善宾客关系
了解客人的不满意,妥善处理,进而改善宾客关系
〔三〕有利于饭店改善效劳质量,提高管理水平
处理好投诉是一项不需要饭店花钱的投资。
二、产生投诉的原因
〔一〕客房硬件设施不达标或出现故障
如:设施设备陈旧、家具破损、空调失灵等
〔二〕客房效劳员的素质低、效劳质量差
1.客房清洁卫生不达标:占总投诉的30%左右
2.效劳员待客不一视同仁、不礼貌
3.效劳员动用客人物品
4.客人休息时受到噪音干扰:如工作人员谈笑声过高、房间隔音不好、相邻房互相干扰
〔三〕饭店管理不善
1.客人物品丧失或被盗
2.客衣洗涤事故
3.其他情况
〔四〕客人方面的原因
如客人带走客房物品、损坏物品,酒店索赔引起投诉
客人投诉的原因并非都是出于酒店

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