导游带团过程中100个问题解答(21-40).pdf

，导游员怎么办
[情况简析]导游员在带团时，游客会向导游员提出种种要求，这些要求是各
式各样、五花八门的。分析这些要求无非有几种情况：一是合理而有可能办到
的;二是合理而不可能办到的;三是根本就不合理的。导游员在接受游客的要求
之前，务必要充分考虑到这些因素。在没有绝对把握解决游客请求时应给予婉
言拒绝;一旦答应游客的要求，导游员务必要做到言而有信，言行一致，切忌言
而不行，失约于游客，这会给导游员带来不良影响。
[参考提示]中国有句古话：“一言既出，驷马难追”。这是导游员在带团过
程中的行为准则。一般来说，对待游客的要求，决不用“我肯定可以为您办好
这件事”或者“我办事您绝对可以放心”等等的话。万一导游员在办理游客要
求的过程中出现问题，或者办不成，岂不是陷入尴尬的局面。这是你轻率地答
应游客，又轻率地失信于游客。这样容易引起误会，又会伤害游客的感情。 接
受游客的请求时，最好采用“我没把握，但我可以试试看”或者“我尽力而为
吧”的语气。如果导游员答应了游客的某些要求后，就要真心诚意地办，若万
一因种种原因而无法办到时，导游员要及时告诉游客，让他们有个心理准备，
并诚恳地向游客表示歉意，尽量祢补心中的不悦。还有，导游员在自己失约之
后，切忌以种种理由来为自己辩护，也不要编造谎言去欺骗游客，否则，游客
是不会谅解的。为此，导游员要珍惜自己的人格形象一样去珍惜自己的承诺，
只有这样，才能受到游客的尊重和爱戴。
，导游员该怎么办
[情况简析]游客在旅途中出现挑剔无非有两种情况：一是个别游客故意而为，
二是由于游客服务出现问题而感到不满所引起的。但从目前的情况来看，绝大
多数的挑剔问题都出自于第二种情况。导游员应该重视游客提出的挑剔问题，
并且妥善地解决好这些问题。
[参考提示]许多优秀的导游员都曾有这样的体会，既喜欢挑剔和责难的游客，
在一个有素质和教养、有忍耐和能认真倾听的导游员面前，挑剔会变得软弱无
力，最终成为旅途中的小插曲，唱过也就算完事了。 一旦发现游客有挑剔和责
难的苗子时，导游员首先要主动拜访游客，认真倾听他们的指责言语，必要时
要做写些笔记，态度上要表现出有诚意，并不断地点头表示同意游客的意见。
此时，最好不要打断游客的说话，尽可能地让他发泄，当游客无话可说时，而
且要到能够接受导游员说话时，导游员才能心平气和地、耐心地解释那些挑剔
的问题，同时也应虚心地接受“挑剔中合理部分”，并且着手改正存在的问题
和服务缺陷。所以，以某种意义上说，游客的挑剔实质是和导游员的耐心在进
行着一场实对实的较量，谁坚持到最后，谁就会赢得这场较量。 相反，导游员
如果在这场较量中，不耐心、不认真倾听，还是那样口若悬河、夸夸其谈，那
么，失败也在情理之中了。
，导游员该怎么办
[情况简析]俗话说：“金无足赤，人无完人”。导游员是人而不是神。在整
个带团过程中，导游员接触面广，人际关系复杂，工作节奏快，有时会遇到突
发事件和意想不到的情况，在这种特殊的环境中工作难免会说错话和做错事。
导游员的出错会给游客带来伤害和损失，