导游带团过程中100个问题解答(41-60).pdf

、全陪、领队各自手中的计划有出入, 导游员该怎么办
[情况简析] 地陪、全陪、领队各自手中的计划有出入, 主要原因是各旅行社
之间在接待计划上出现问题。责任虽然不在导游员身上, 但面对游客, 导游工
作不能冷场, 而应采取积极的态度去解决这一矛盾。
[参考提示] 发生上述情况时, 导游员 ( 特别是地陪 ) 要尽快向自己所属的
旅行社汇报, 并取得下一步的执行计划。 若是地接社的责任, 地陪则应代表旅
行社向全陪、领队说明情况和赔礼道歉。 若地陪一时无法得到旅行社明确指示,
游客准备出游时, 那地陪可采用寻找“ 共同点 ” 的做法, 即地陪、全陪、领
队各自手中的计划都有的景点或相同的内容进行游览, 等到旅行社有了 明确的
指示后再执行其他方面的活动内容和游客享受的标准。 但从目前的情况来看,
导游员基本上采取尊重组团社的意见, 同时向旅行社汇报的做法。 还有, 导游
员在核对和商定日程时, 应采取积极配合、 相互尊重的合作态度, 以免出现僵
持的局面。
, 导游员该怎么办
[情况简析] 游客抵达一地后, 提出修改或增加游览项目的要求时有发生, 这
也是很正常的事情。游客希望在有限的游览时间中得到最大的实惠, 最满意的
旅游。作为导游员应根据实际情况, 提供最大的帮助和方便, 以满足游客的实
际需要。
[参考提示] 游客提出修改或增加游览项目时, 导游员要立即与地陪、 全陪、
领队协商游客的要求。 若修改后的游览内容不增加旅行社的费用 ( 包括景点
门票 ) 以及改变旅游车的运行线路和时间 等, 客观上也是可行的, 那导游员
应尽量满足游客的要求。 若修改后增加的游览内容涉及到增加旅行社的费用,
导游员则应向旅行社汇报, 对需要加收的费用事先要向游客交代清楚, 并按规
定收取费用和开具发票。 若游客的要求实在无法给予满足, 导游员也应向游客
说明原因, 耐心解释。 若游客提出超规格和超接待计划中的享受标准, 导游员
则应向旅行社汇报, 得到明确指示后, 方可进行新的接待计划。
“ 喜欢 ”上你, 导游员该怎么办
[情况简析] 在旅游过程中, 由于那种轻松愉快的氛围使得人与人的交往容易
产生好感和感情, 游客喜欢上导游员这也是属正常的现象, 作为导游员也不必
多疑。 但问题的关键是要看那种喜欢的程度和性质, 游客本身存在怎么样的思
想动机? 其言行是否“出格 ?”
[参考提示] 游客对导游员产生感情和喜欢上导游员, 作为导游员首先要保持
清醒的头脑, 谨慎地把握好与游客之间距离, 切忌卷入感情的注定涡之中。态
度上既不要太冷, 也不要过热, 以免伤着游客的自尊心。 同时, 要自始至终地
以一名为游客服务的导游员身份认真做好本职工作。 不卑不亢、 落落大方,
在行动上不要单独和该游客接触相处, 更不要独自一人去游客的房间。 游客若
邀请你到卡拉 OK 厅去唱歌、 舞厅跳舞、 吃夜宵等, 导游员应想方设法给予谢
绝, 并寻找借口而避开。游客若有非份之想或有挑逗言行, 导游员要明确表明
态度或予以拒