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北京市中医院门诊医生的沟通方式对患者满意度的影响
 
 
王惠芸+陈瑞雪+王乐融+刘坤孟+李佳凝
摘 要：目的 了解患者对中医门诊医生的沟通方式的感受、看法，分析出有利于促进医患关系和谐的正确的医生沟通方式。方法 通过问卷调查、访谈等调研方式，与北京市4所中医医院的门诊患者和医生进行沟通，了解目前患者对中医医生的沟通方式的满意度以及医患关系间存在的问题。结果 中医院门诊医生耐心的态度、温和的语气措辞、通俗易懂的病情解释以及较长的诊疗时间是使患者满意的重要因素。结论 中医医生的沟通方式对患者满意度有很大影响。耐
心倾听、语气温和，恰当的措辞、足够的问诊时间等方式可以明显提高患者的满意度。
关键词：中医院门诊 沟通方式 患者满意度
：R19 ：A ：1672-3791（2016）09（a）-0129-04
近年来，随着社会经济的发展、医疗科技的进步以及生活质量的提高，人们越发注重健康，中医以其在养生方面的优势引起了大家的关注。中医作为我国的传统医学，在整体观念和辨证论治等思想的指导下，其问诊方式具有一定的独特性，因此与西医对待患者与疾病的态度不同。在医患矛盾日渐升级的今天，患者对医生的满意度和信赖度越来越低[1]，各种关于处理医患纠纷的文章纷至沓来，但关于中医门诊医患关系处理方法的研究却并不多见。该研究主要就患者对中医门诊医生问诊方式的满意度进行调查，深度了解患者对于中医医生沟通方式的心理需求，分析出有利于和谐医患关系医生的沟通方式[2]。
1 资料与方法
调查对象
此次调查随机抽取了200名在北京市中医门诊就诊的患者作为调查对象。调查共回收200份问卷，其中118例是女性（59%），82例是男性（41%）。年龄结构上，30岁及以下的86人（43%），31～40岁的31人（%），41～50岁的42人（21%），51～60岁的22人（11%），60岁以上的19人（%）。
调查方法
选取北京市国医堂、北京中医医院、北京鼓楼医院和北京市中西医结合医院4所中医医院的8名医生进行访谈，根据访谈结果设计问卷，进行问卷调查。
向200名在北京市中医门诊就诊的患者发放问卷并协助其完成。为保证数据的真实可靠，采用Epidata ，剔除不合格者。
调查内容
此次研究就中医门诊看病现状、存在的医患沟通问题以及患者对中医门诊医生沟通方式的预期等问题对患者进行调查。
统计方法
此次问卷调查的结果使用Excel进行录入并统计分析。
2 结果
访谈调查结果
中医医生对影响患者满意度因素的认知
（1） 耐心宽容的态度。中医医师在面对患者时，大多会采用聊天式的沟通方式。中医医生认为应当耐心倾听患者陈述病情，不随意打断，这既是一种作为医生应该具备的职业涵养，也有利于医生更好地了解患者病情的背景资料，对制定科学正确的诊疗方案有益无弊。另外，在实际的问诊过程中，对于患者适度的情绪发泄，中医医生大多能够采取容忍态度。
（2） 语言和非语言沟通技巧。中医医师在面对患者时，大多会运用安慰性的语言。中医医生会运用安慰性语言以表现出对患者的关心，以安抚病人不安的情绪，并且会尽量用通俗易懂的语言向病人解释病情、病因和治疗方案，让患者增进对医生的