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排队服务系统之策略性顾客经济博弈方法概述
第 1 章绪论
研究背景
在日常生活和工作中我们经常会遇到大量有形或无形的排队或拥挤
现象，比如到商场购物，病人去医院挂号看病，汽车到加油站加油，在公
共电话亭打电话，船舶停靠码头，去图书馆借阅书刊、资料，将有关数据
输入计算机进行存储，将有故障的电器送到维修部门进行维修等，均可归
，某些资源、设备或空
间(场地)的有限性及社会各部门对它们的需求是存在排队现象的主要因
，或称随机服务系统理论，就是专门研究拥挤现象的一门数学
学科，它通过研究各种服务系统在排队等待中的概率特性，来解决系统的
最优设计和最优控制[58].
计算机技术的迅猛发展，排队论的科学研究更是日新月异，其研究成果己
广泛应用于交通运输、通信工程、生产与库存管理、计算机通信网络、计
算机系统设计、军事作战、
近年来经济的快速发展，民众对服务的需求日益增大，外部环境等因素愈
加复杂，服务科学已成为近年来在国际和国内引起人们普遍关注的关于服
"协同创造和获取价值的服务商与顾客之间
的交互行为”，所以我们必须要在服务过程中考虑人的行为[122].但是经
典的排队论都是研究不含自主行为人的“机械”系统，这表明，经典的排

队服务系统中，
何的行为决策时都遵循着一个目标，

是由于不同顾客的行为会产生对彼此的相互作用和影响，所以对于每一个
顾客来说，当他们在做行为策略选择时就形成了自己与其他顾客之间的博
20 世纪初，1994 年诺贝尔经济学奖得主纳什在 20
世纪 50
性顾客的非合作博弈策略，即找到顾客在排队过程中的最优排队策略的纳
什均衡解，已经成为了现在随机运筹学在管理科学领域的一个重要应用.
…….
研究历史及现状
在排队系统中从博弈论的角度对顾客行为的研究最早要追溯到 1969
年 Naor (非常不幸的是，Naor 教授在 1970 年 12 月前往欧洲组织一个关
于运筹学的国际会议的途中遭遇空难)在《Econometrica》上发表的文
章，这篇文章研究了简单线性收支结构下的可见 M/M/1 假
设新到达的顾客能够观察到系统中的顾客数并可以做出是进队(Join)或是
止步(Balk)的决定，不仅求得了顾