天猫发布2015年服务新标准加大商家诚信管理.doc


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文档介绍
天猫发布2015年服务新标准:加大商家诚信管理
据我了解到的消息,天猫1.5启动消费者体验升级计划,发布2015年服务新标准。天猫将加大力度帮助诚信商家成长,提升商家服务能力,同时联合商家,针对不同类别的商品提供不同的服务,优化消费者服务体验。
  这次发布的2015年服务新标准里,天猫对待消费者,将运用三大“法宝”提升购物体验,同时拓宽已有服务的边界。对于商家,天猫将利用四大“利器”助力诚信商家成长。而不诚信、消费者体验差的商家,也将受到天猫相应规则的处罚。
“未来电商的本质是回归到消费者体验。”天猫总裁王煜磊表示,“对诚信商家扶持,对炒信***、以次充好等存在各种不诚信行为的商家严打,是保障平台规则,提升消费信心的举措,要真正让诚信商家信用等于财富。”
  三***宝 提升消费者体验
  2015年,天猫将针对垂直市场、会员分层服务、售后保障等方面推陈出新。
   针对不同垂直行业,对商品服务的需求有着天壤的差别。 比如,美妆类目天猫尝试 “过敏保障”。因为过敏问题因人而异,并非商品质量问题,但这是消费者购买美妆商品的重要考虑因素;针对家居类的易碎品,则提供“破损补寄”,易碎商品的 物流保障,以直接补寄的方式解决商品退换的时间成本。
  会员服务方面,天猫继续对消费者提供分层化、个性化的服务,同时根据用户特性,以智能化自助服务、在线服务、热线服务等多种渠道方式来满足消费者需求;天猫还会推出“客户经理制”,为会员提供专项服务入口、专人服务团队、特色处理机制等服务。
  天猫还将联合商家,优化平台售后快速处理机制,并启动消费者赔付方案,消费者在最短时间内甚至无需额外等待的情况下达成售后服务诉求。
  三大“法宝”提升用户体验之外,天猫还将继续深化已推出的服务,比如天猫超市推出的快递员送货上门带垃圾服务,会员优先购,大家电分期购,汽车先开后买、服装边看边买,运费险等服务。
  四大利器 助诚信商家成长
  消费者体验升级的背后,需要商家不断提高商品的品质和服务的品质。天猫作为承载的平台,通过各种市场机制,帮助诚信的商家获得更好的市场机会。
   2015年,天猫商家将获得平台方面更多的创新服务。首先
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