电信呼叫中心与增值业务平台项目建设方案详细.doc

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电信呼叫中心及增值业务平台项目建设方案
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广西国信呼叫中心及增值业务平台
项目建设规划书
广西国信通信有限公司
二OOO年五月十七日
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一、介绍
通信运营企业为用户提供的是服务，而不仅仅是通信网络。通信网络做为业务承载网，是服务的基础；服务网络做为支撑网，提供具体的服务手段。因此，在建设通信网的同时，需要建设服务网来保障服务工作。为提高移动通信的服务水平和业务管理水平，树立移动通信企业良好的形象，广西国信Page: 3
（注：需根据实际情况如直辖市、自治区等更改此项内容。）
公司拟建立新型的呼叫中心、短消息中心及语音音箱系统平台，该平台的建设包含了广西国信、广西联通的业务范围，具有客服、短信、语音信箱基本功能、同时利用短消息中心及其增值业务（含语音音箱）系统平台为用户提供话费催缴、证券、金融业务等各种增值功能。该平台集客户服务业务、语音信箱、短消息中心、及其它新业务新功能于同一平台上。
二、总体规划
广西国信、联通客户服务系统是以现有的计费系统和营业帐务为基础，向客户提供涵盖国信、联通公司移动、数据、长话/市话等多种通信服务的多种访问方式的业务咨询、业务受理、话费查询、需求建议、投诉申告等综合服务功能；同时对客户的各种资料进行统计、分析，挖掘各种客户群的不同消费特点，使公司的各项服务达到客户满意，最终为公司的利润目标服务。
1、基于电信级排队机方案
前端智能排队机应具有强大的浪涌呼叫处理能力，其单模块BHCA值应达120-200K，支持相当规模的中继线数和座席数，并能顺利扩充。
智能排队机作为整个智能业务的接入平台，支持多种网络接口与协议，，与STP以MAP方式进行连接，提供短消息网关处理功能。
具有开放的CTI接口，与计算机业务系统之间需实现高速带宽，为计算机业务系统和交换系统之间提供高速数据通道，实现交换网络与计算机网络无缝连接。
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支持先进的多媒体应用和信息处理及ATM、IP的接入功能，为客服中心面向未来的应用打下基础。
2、综合接入平台
广西国信、联通客服中心的前端接入设备可同时处理语音、传真、INTERNET、IP、短消息信令等的接入处理，特别是同号接入的能力，这样可提供统一的网络及服务形象，可使得网络设备及资源得到充分的、合理的共享及利用，解决管理和维护上的困难。
3、具有较强的扩展性
主要是指：前端接入设备应提供丰富的接口方式和强大的业务管理能力，使其成为接入媒体的种类、数量和地域上都可以扩展的新型接入平台。此外智能排队机应采用模块化设计，中继、座席、放音收号等各种系统资源均可平滑扩展，系统模块可叠加，可实现平滑、在线扩容。
三、系统设计目标及遵循规范
1、设计目标
客户服务“一号通”，方便用户；
服务与营销相统一，优化网络资源；
减低生产、维护与管理的劳动强度；
充分利用客户资源，做到资源共享；
充分体现时限管理和品质管理；
成为电子商务的大门，新的盈利中心；
综合接入服务为企业同客户的交流建造一个前所未有的高效通道；
条件成熟时开展坐席租赁业务，向社会提供增值服务。
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2、遵循规范
《中国国信集团公司客户服务系统业务需求书》
《中国联通客