电信客户服务中心系统设计方案书.doc

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电信客户服务中心系统方案书
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电信客户服务中心系统方案

上海罗盘信息科技有限公司
2007-8-16
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目 录
一. 概述 1
. 项目背景 1
. 总体目标 2
. 建设原则 3
二. 业务关系和业务功能模型 5
. 业务关系 5
. 业务功能模型 6
三. 系统硬件平台结构 9
. 数字程控交换机（ACD） 9
. CTI服务器 10
. IVR服务器 11
. FAX服务器 11
. 数据库服务器 11
. 应用服务器 12
. 业务代表座席 12
. 班长席 12
. 操作员席 12
. 质检席 13
. 呼叫中心管理工作站 13
. 统计分析工作站 13
. 系统管理维护工作站 13
. 网管工作站 14
. WEB服务器 14
. 防火墙 14
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. 网关 14
. 电话录音留言系统 14
. 网络系统 14
四. 子系统功能设计 16
. 交换接入子系统 16
. 自动语音/传真子系统 18
. CTI服务器 19
. 座席子系统 20
. 业务处理子系统 21
. 监控管理子系统 22
. 数据库服务器 23
. 计费子系统 23
. 统计分析子系统 24
五. 业务功能及业务流程 25
. 业务功能结构 25
. 业务功能 27
. 业务受理 27
. 用户投诉 28
. 业务查询 29
. 业务咨询 29
. 管理功能 32
. 转接功能 33
. 业务流程 34
. 总体业务流程 35
. 业务信息咨询流程 36
. 业务信息查询流程 37
. 业务查询流程 38
. 业务受理流程 39
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. 人工投诉和建议受理流程 40
. 112业务处理流程 41
. 114业务处理流程 43
. 170业务处理流程 44
六. 北方电讯呼叫中心的可扩展功能 46
. Meridian Mail（语音信箱） 46
. ITG（IP电话网关） 46
. Internet Call Center（Internet多媒体呼叫中心） 46
. 网络ACD（NACD） 46
. Call Pilot（多媒体一体化邮箱） 47
七. 安全性和可靠性 48
. 网络安全性 48
. 数据库安全性 48
. 应用软件安全性 49
. 操作人员安全性 49
. 安全管理制度 49
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