OTA评分达到4.9分落地方案.doc

OTA客人接待方案
目：为了做好OTA客户服务以及维护工作，，提高温岭耀达国际大酒店服务口碑。
第一某些：责任部门及服务项目
部门
重要工作
前厅部、市场销售部
预定、接车、行李、登记、入住、入住期间拜访、离店、回访、信息传递
管家部
房间布置、欢迎茶、专心做事、饮品、清洁送房、洗衣服务、洗车服务等
餐饮部
早餐、专心做事、自制酸奶或其他特色食品赠送、零点餐厅专心做事
其她部门
专心做事、信息传递
人力资源部&质检部
检查各个环节贯彻状况、汇总总结、存档
负责人：各部门总监、经理、负责人
第二某些：各部门工作职责
一、前厅部、市场销售部
1、OTA预定，短信自动回答确认。在入住前一天致电客人确认预订信息及征询客人与否有特殊规定及出行目（如商务出差、旅游、探亲等，并录入系统）；
（1）自驾游：预留车位
（2）火车、飞机出行：安排接车服务
2、接车服务；
（1）宾客关系经理统筹安排
（2）驾驶员出车，车里配备给客人提供毛巾、水果、充电宝、护颈枕、拖鞋、车载WiFi等专心做事物品
（3）驾驶员提前10分钟在商定出站口等待客人，并发送短信提示客人
（4）行车过程中向客人简介台州周边及酒店信息，特别简介酒店所在位置优越性
（5）到店前5分钟告知宾客关系经理、GRO门口迎接客人
3、门口迎宾；
（1）宾客关系经理、GRO门口迎接客人，开车门服务
（2）行李员提供行李服务
（3）引领客人至前台办理入住
4、前台服务；
（1）前台员工仪容仪表规范，礼貌问候客人
（2）每天12:00前前台领班安排好当天预订OTA客人房间并提前准备好房卡
（3）前台提供毛巾茶水服务，提供身份证保护套
（4）登记入住，告知客人早餐时间地点等信息
（5）礼宾员送客人到房间
5、排房规定；
（1）提前安排好房间，房号告知管家部
（2）房型选取、朝向，避开噪音来源及不良房型
（3）要未雨绸缪，多备用几种房间，以免客人对安排房间不满意，规定换房
6、show room ；
（1）途中简介酒店擦鞋服务、康体服务等
（2）到达房间后简介设施设备使用
7、住店期间拜访；
（1）GRO每日19:30-21:30对当天在住OTA客人电话拜访，征询客人入住意见，询问客人夜间饮品
（2）汇总拜访信息
8、退房；
（1）现场征询客人住店感受，赠送伴手礼，所有礼物赠送严格按照礼物赠送原则及流程赠送并做好登记台账
（2）结账要迅速精确
（3）送站服务
9、电话回访；
（1）宾客关系经理、GRO在下午16:00-17:30对当天离店客人进行回访
（2）汇总回访信息
10、信息传达；
（1）各个服务环节收集客人信息，并进行汇总，并及时传达到有关部门，以便各部门及时提供专心做事
（2）各个服务环节报表在下班前上交至部门经理审核
（3）每天22:00前，前台汇总“当天在住及预离重要客人接待告知单”给各个部门（附件一）
（4）上交对OTA客专心做事登记
二、管家部
1、房间准备；
（1）主管二次查房，保证房间卫生及设施设备
（2）房间布置，所有OTA房间进行床面设计
（3）依照前厅部提供信息或客史档案，提供个性化服务（如小朋友、老人、女士接