客诉处理流程.ppt

客诉处理流程
一、顾客至效劳台、帐管中心、退换货中心、总机、团购处投诉处理流程:
顾客投诉(来人)
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接待人员虚心接待
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↓ ↓
当场解答顾客疑问或提出 客服经理或值班经理无法当场解决,
处理意见,顾客满意 详细填写顾客投诉记录表
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填写顾客投诉记录表(如附表一) 各点每日汇总交当班课长后
↓ 交客服助理 (周六、周日交
每日汇总记录表上交客服经理签 客服部经理),客服助理记录
字,交店总经理审阅 (如附表二),加盖"限三日
↓ 处理"章,并追踪处理情形
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店总助理填写汇总表交店总签字后存档 ↓
 
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妥善处理后,做好记录,并把顾客 客服经理本着以客为尊的原那么
意见反响相关部门予以整改,每日 继续和顾客沟通，直至处理
汇总记录表上交客服经理审阅 完，顾客满意 ↓
│ 处理完毕,做好记录
│ │
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客服经理签字后,上交店总审阅
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店总助理填写汇总表交店总签字后存档(如附表三)
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二、顾客 投诉处理流程:
顾客来电(效劳台、退换货中心、帐管中心、总机)
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接听并记录(人、事、地、物、时及填表人签名)
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可自行处理即当时回复 不可处理
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回复内容记录在顾客投诉记录 当日交于当班课长,当班课长交客表中交于课长,交客服经理签 服助理登记,并加盖“限三日内处字后交店总审阅,由店总助理 理〞章(周六、日交客服经理)追踪 汇总并存档