顾客服务的分类与常见的服务项目.doc

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顾客服务的分类与常见的服务项目
顾客服务，从不同的角度划分，有以下几种类型：
　　(一)按售货过程的阶段分类
　　1．售前服务。即在商品出售以前所进展的各种准备工作，目的是向消费者传递商品信息引起消费者的购置动机。这一阶段的服务包括提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、货位布局、购物气氛创造等。
　　2．售中服务。在人员服务的商店中，售中服务表现为售货人员在与顾客交易的过程中提供的各种服务，如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等服务。在自我服务(自助服务)商店中，售中服务如此表现为提供咨询、帮助顾客、促销商品、结算、包装等服务。
　　3．售后服务。即商品售出后继续为顾客提供的服务。一般来说，商店向顾客交付了商品，顾客向商店支付了金钱，销售已根本完成。但对于一般的大件商品，高技术产品，消费者在购置后对商品运送、使用时发生的一些问题，要商店提供进一步的服务。这类服务的目的是使顾客对商店感到满意，成为商店的回头客。售后服务包括：退换商品、送货、维修、安装，解决抱怨与赔偿，客户回访等。
　　(二)从投入的资源分类
　　1．物质性服务。即通过提供一定的物质设备，设施为顾客服务。如零售商向顾客提供的信息室、电梯、试衣室、试鞋椅、存放处、购物车、停车场等，使顾客使用这些物质设备感到方便。
　　2．人员性服务。即售货人员、送货人员、导购人员，咨询人员等提供的服务。他们提供的服务主要是劳务和信息的服务。零售业的服务人员要与顾客进展面对面的接触，他们的形象和素质往往对商店的形象有最直接的影响，也是消费者评价商店服务质量的一个重要标准。
　　3．信息服务。即向消费者传递商店与所提供的商品等方面的信息，使顾客了解商家、了解商品、帮助顾客作出适当的购置决策。零售商提供的信息主要有POP广告、媒体广告、新闻宣传、商品目录、商品货位、人员介绍等。
　　4．资金信用服务。即提供消费者信贷，如提供赊销商品、分期付款、信用卡付款等。在提供信贷服务时，零售商应考虑自身的承受能力与消费者的偿还能力，但同时也应防止审查手续过于复杂，以免雷声大雨点小草草收场，反而影响消费者的热情，损害商店的形象。
　　(三)按顾客需要分类
　　1．方便性服务。即对顾客浏览选购商品提供便利。这类服务是任何业态的商家都应该提供的服务，也是商店的根本服务，满足顾客购物的根本需要。这类服务包括：提供方便的营业时间；商品货位有指示说明标志；商品陈列井然有序，色彩搭配协调；售货员具备根本的业务素质；有宽敞的停车场地等。
　　2．商品购置的伴随性服务。即针对顾客在获得商品的过程中的要求提供服务。这类服务与购置商品有直接联系，也是商店提供的促销性质的服务。如提供导购人员、现场演示、现场制作、送货、安装、包装等服务。
　　3．补充性服务。即对顾客期望得到的非购置商品的需求提供服务。这类服务对顾客起着推动作用，辅助商店成功地经营，可以说是推销性的服务。这类服务包括：休息室、餐饮室、自动取款机、存放物品、 咨询、订货、照看婴儿、停车等。这类服务能有效的吸引顾客，留住顾客，提高了顾客在停留时间的购置机会，同时也有助于表现商店的服务特色，树立商店的良好形象。
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　　商场服务的形式多种多样，下面是一些较常见的服务项目。
　　(一)预订购物
　　对于市场上名牌的耐用消费品，为了满足顾客的消费需求，可以在成交前由顾客预交一定比例的订金，货到后商场按预定顺序结算付款。
　　优势表现：可以使顾客提前获得购置名牌耐用消费品的拥有感，并加速商品的销售速度。
　　(二)设置问讯处〔咨询处〕
　　问讯处一般设在商场底层的中心，工作人员一般是笑脸常开、精通业务的年轻小姐。她们的主要任务，是让所有踏进商场的顾客高兴而来，满意而归。服务人员热心地向顾客介绍商场的布局，指导顾客到他们想去的柜台，充当顾客的购物参谋。有的问讯处还设有缺货登记簿，请顾客留下所需货品名称、数量与联系方法，一旦有货，即通知顾客，或者送货上门，除此之外，问讯处一般还负责大额货币兑换、出借 、出售月票等工作。
　　(三)金融方面的服务
　　零售商场在通常情况下是以现金交易为主，但是为了消费者购物方便与大金额的交易，商场还提供如下金融方面的服务：
　　1．信用卡付款。顾客使用银行或商场自己发行的信用卡购物，可以省去携带大量现金的麻烦和不安全感。
　　2．分期付款。分期付款服务，一般是对价格较高的商品，在售出时只要求购置者先付一局部货款，顾客可以在买回商