物业管理实务讲义-物业管理中的投诉与处理.pdf

第十二章第十二章 物业管理中的投诉与处理物业管理中的投诉与处理

主要内容主要内容
.. 本章主要结合物业管本章主要结合物业管  第一节 物业管理中的各种
理的具体内容剖析了理的具体内容剖析了 纠纷
几种常见纠纷的起因、几种常见纠纷的起因、 第二节 物业管理中的投
表现形式、投诉处理表现形式、投诉处理 诉受理制度
的依据及违约责任，的依据及违约责任，
 第三节 违约责任
并从物业管理企业角并从物业管理企业角
度分析了减少纠纷与度分析了减少纠纷与  第四节 物业管理企业的约
投诉的约束机制。投诉的约束机制。 束机制

第一节第一节 物业管理中的各种纠纷物业管理中的各种纠纷
 物业管理纠纷的含义
 物业管理纠纷的特征
纠纷类型的多样性、纠纷诉讼主体的复杂性、纠纷主体的群体
性、纠纷的多发性、纠纷处理的难度较大
 物业管理纠纷的起因
房地产项目开发时留下隐患 ；业主对物业服务消费认识不足，
缺乏物业专业知识及相关法律知识；物业管理企业自身存在软
肋，容易招致业主的不满 ；政府行政管理体制尚不完善 ；物
业管理法律法规不健全 ；执法不严和监督机制不健全
 物业管理纠纷的种类
按照纠纷的法律性质不同：民事纠纷、经济纠纷 、行政纠纷 、
刑事纠纷
按纠纷中的基本权利性质和特点不同 ：物业管理权纠纷 、物业
管理产权纠纷 、物业管理债权类纠纷 、物业管理行政权类纠
、物业管理自治权类纠纷房地产E网
第二节第二节 物业管理中的投诉受理制度物业管理中的投诉受理制度
. 物业管理纠纷投诉和受理的含义
. 物业管理纠纷投诉的类型
对物业质量的投诉 、对服务态度的投诉 、对服务质量的投
诉 、突发事件的投诉
. 物业管理纠纷的处理依据
法律 （宪法 、民法 、合同法 ）、行政规范、部门规章 、
物业管理地方性法规及地方性规章 、物业管理规范性文
件 、物业管理服务合同 、业主公约 、其他
. 物业管理纠纷的处理方式
协商 、调解 （民间调解 、行政调解 、司法调解 ）、行政
裁决和行政复议 、仲裁 、诉讼

第三节第三节 违约责任违约责任
 违约责任的概念和特征
违约责任的概念、违约责任的特征