浙江物业公司客房部服务规范标准.doc

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金源物业服务
JY/WI-KF-2008
客房部服务规
（第二版）
2008-03 -16发布 2008-03-16实施
金源物业服务发布
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前 言
本程序文件根据ISO9001：。
本服务规主要起草人：
本服务规归口管理单位/部门：
本服务规批准人：
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文件和资料修改记录
序号
修订说明
修订条款
修订日期
实施日期
批准
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目 录
第一部分操作规2
一、楼层服务员岗位操作规2
二、楼层领班岗位操作规3
三、洗衣房岗位操作规4
四、干洗房岗位操作规5
五、快件洗衣服务操作规5
六、熨烫岗位操作规6
七、房务中心岗位操作规7
八、迎送岗位操作规9
九、VIP接待操作规10
十、开夜床服务操作规11
十一、洗衣房设备维护保养操作规12
十二、制服收发、洗涤岗位操作规12
十三、客衣洗涤岗位操作规13
十四、地毯干洗、湿洗岗位操作规14
第二部分操作检查规15
一、清扫房间操作规15
二、清洁卫生间操作规17
三、楼层公共区域卫生清扫操作规18
四、客房床垫的翻转操作规19
五、检查房间操作规19
六、检查卫生间操作规20
七、客房服务员日志的填写操作规21
第三部分特殊情况处理规22
一、工程问题的汇报操作规22
二、客人遗留物品的处理操作规22
三、客人物品丢失的处理操作规23
四、客人损坏公司财物的处理操作规24
五、客衣中钱与贵重物品的处理操作规25
六、客衣损坏报告填写操作规25
七、客衣洗涤投诉处理服务规26
八、房卡的保管和控制27
九、茶具、杯具清洗消毒操作规27
十、客房部化学药剂使用与管理规28
十一、意外情况处理服务规29
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第四部分部门制度31
一、楼层规章制度31
二、洗衣房员工纪律规定32
三、干洗房员工注意事项32
四、机洗检查标准33
五、机器设备安全操作规定34
第一部分 操作规
一、楼层服务员岗位操作规
楼层服务操作规
JY/WI-KF-08
共1页
编制: 审核: 批准: 版次：A/1 2008-03-16实施
1．目的
对客房部服务过程实施全程质量控制，提供全面规服务持续提高住宿宾客的满意度。
2．适用围
本程序适用于客房服务有关过程、活动、部门和人员。
3．职责
、实施《客房接待服务规程》的落实和管理。
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、客衣洗涤质量全过程的控制与质量的检查。
、检查质量的指导、监督与考核。
4．过程与要求

每天早上7：40前到房务中心取回房卡。回到楼层完成公共区域卫生的打扫。
7：55分准时到楼下操场参加早例会，接收一天的工作安排。
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，客房物品的补配工作。
：整理工作车，清洗杯具，合理摆放棉织品。
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仪表端庄、大方、美观，发型、发色与饰物的佩带遵守公司有关规定，工号牌一律佩挂在左胸。站立、行走，姿势端正，举止要大方。

基本用语：“您好”、“”、“是”、“请您稍候”、“让您久等了”、“对不起”、“再见”。