CRM客户关系管理系统解决方案.ppt

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熟悉CRM用户关系管理系统
了解呼叫中心
CONTENTS
introduction
拥有CRM, 你不再需要等候下属提交各类周报、月报和季报, 管理不再滞后于经营, 你能够随时在线查看多种表格、报表和图表, 取得决议依据。CRM提供了操作系统级安全保障, 显著优于一般应用软件级安全方法。
利用销售管道图, 你直观地考察目前每个销售阶段完成任务指标百分比。
利用强大分类功效, 你筛选出了VIP用户并根据关键程度对她们排序; 利用报表, 你快速知道了哪几家大用户贡献了你80%销售收入, 是哪几家大用户贡献了你80%销售利润; 利用查询模板定位到了“中止交易超出30天VIP用户”。
你查询了今年上六个月各类营销费用（广告、展览等）开支情况, 结合“生意线索起源分析”图表, 你能够评价各类营销行动效果, 你对以后营销策略调整已经胸有成竹,
CRM功效
CRM的内涵
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用户关系管理（CRM）系统是一个大型IT概念, 简单地说, 是企业应用信息技术, 获取、保持和增加可赢利用户一对一营销过程。
CRM关键内容关键是经过不停改善与管理企业销售、营销、用户服务和支持等与用户关系相关业务步骤并提升各个步骤自动化程度, 从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加盈利、抢占市场份额、寻求新机会, 最终从根本上提升企业关键竞争力, 使得企业在目前猛烈竞争环境中立于不败之地。
客户管理的主要功能包括：客户基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；联系人的选择；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成。
联系人管理的主要功能包括：联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件；客户的内部机构的设置概况。
时间管理的主要功能包括：日历；设计约会、活动计划，有时间冲突时，系统会提示；会议、电话、电子邮件、传真；备忘录；进行团队事件安排；查看团队中其他人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告/提示；记事本。
3．时间管理
2．联络人管理
1．用户管理
CRM的功能
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潜在客户管理的主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪。
销售管理的主要功能包括：组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等；产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需要的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等。
电话营销的主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售人员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。
6．电话营销
5．销售管理
4．潜在用户管理
CRM的功能
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营销管理的主要功能包括：产品和价格配置器；在进行营销活动时，能获得预先定制的信息支持；把营销活动与业务、客户、联系人建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能；跟踪特定事件；安排新事件，并加入合同、客户和销售代表等信息；信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建立关联；邮件合并；生成标签和信封。
客户服务的主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；生成服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。
呼叫中心的主要功能包括：呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；电话转移；路由选择；报表统计分析；管理分析工具；通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理。
9．呼叫中心
8．用户服务
7．营销管理
CRM的功能
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电子商务的主要功能包括：个性化界面、服务；网站内容管理；店面管理；订单和业务处理；销售空间拓展；客户自助服务；网站运行情况的分析和报告。
10．电子商务
CRM的功能
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（1）大部分企业对CRM从信息技术角度考虑, 即大多数投资投在了优异基础设施及技术架构方面, 而不是花在经过增加对用户了解从而提升用户满意度和忠诚度最终发明利润上, 造成最终看起来很完美电子用户关系管理决议方案并没有使企业取得预期竞争优势。
（2）多数企业受软件商或相关利益取得者激励, 盲目将期望寄托在