2收费工作标准规范doc-河北省高速公路青银管理处.docx

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收费工作标准规范
（HBQY-SF-02）
1 收费人员职业道德规范
热爱本职 尽心尽责 业务熟练 不出差错
容貌整洁 举止端庄 热情服务 细致周到
文明用语 礼貌纠章 秉公办事 不徇私情
应免不收 应征不免 应收不漏 收而不贪
遵章守纪 服从领导 清正廉洁 诚实守信
团结协作 顾全大局 爱护公物 以站为家
2 创建“青年文明号”通道服务承诺
以“服务人民，奉献社会”为宗旨，立足青银，文明服务，把青银高速公路创建成“青年文明号”通道。特向社会各界承诺：
文明礼貌， 热情周到；
依法收费， 杜绝三乱；
售票快捷， 不延不拖；
唱收唱付， 准确无误；
解难答疑， 便民服务；
有困必扶， 有难必帮；
有险必救， 有警必助。
3 作息规范标准
执勤
收费岗位执勤以班为主体组织作业，各站编制四个收费班，采用昼夜24小时，四班三运转，每班时间：
早班：8：00—16：00
中班：16：00—24：00
晚班：0：00—8：00
作息时间
06：30………起床
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06：40………洗漱、整理内务
07：10………早饭
07：45………岗前准备
08：00………上岗
12：00………午饭
12：45………中午岗前准备
16：00………上岗
18：00………晚饭
19：00………活动
21：00………洗漱
21：30………熄灯
本表仅限白班和夜班及留站非岗上人员执行。
4 文明服务标准
“您好、谢谢、走好”六字文明用语坚持每车必说，并要说好、说活、说足，要做到表情自然，微笑回答，保持良好的精神风貌，使处在不同情绪状态下的司机都感到温暖、满意。
，“请”字当头，不准用粗暴或不文明的语言、态度对待司机和乘客。
，不准用讽刺、挖苦的语言，不准表现出不耐心的态度。
，不要受对方情绪的影响。化解矛盾要讲究方式，妥善处理。
、殴打司机和乘客。
，为过往车辆提供必要的服务设施，包括行车指南、饮用开水、维修工具、急救医药等，尽最大努力为司机排忧解难。
、主管部门、收费标准、收费用途，监督电话、举报信箱、工号牌、上岗证等，建立良好的路风监督机制。
、礼貌待人、纠章先敬礼，执法不犯法，称呼要得体，情理要相宜。
，不准得理不让人、处罚超标准。
5 服务用语规范标准
针对各个岗位服务用语规范如下：
，准确发卡并说“您好，出口缴费，请拿好通行卡，谢谢，请走好！
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”一般在说“请拿好通行卡”的同时，将卡递到司机手中，司机接卡后再说“谢谢，请走好！”；当车型识别不准的情况下，要说“您好，对不起，请出示一下您的行车证。”接证时说，“谢谢”，当看完行车证后，将卡放在行车证上面，一并递给司机，说：“出口缴费，请拿好通行卡，请走好！”
：当车辆停在窗口处，向司机说：“您好，请出示您的通行卡。”检查是否与车型相符，此后说：“××车型，请交费×××元。”接司机钱时，说：“谢谢！”，要唱收，收完款后，将找回的钱与票据同时递给司机，要唱付，然后说：“请走好！”
，然后说：“您好，请问是否需要帮助？”解决问题完毕，敬礼，并说：“请走好！”
操作例句：
,您拿好通行卡，谢谢，请走好。”
(车型识别不准时）对不起，请出示一下您的行车证，谢谢，出口缴费，请拿好您的通行卡，请走好。”
“您好，请出示您的通行卡，小型车请交费60元。谢谢，100元找您40元，请走好！”
“您好，请出示您的通行卡，中型车请交费100元。谢谢，您的钱正好，请走好！”
“您好，请出示您的通行卡，大型车请交费180元。谢谢，您的钱200元，对不起，零钱不够了，请您稍等，找您20元，请走好！”

，用发自肺腑的热情对待司机和乘客。
，要面带微笑，说话和气，“请”字当头，声音响亮、甜美。
，不