汽车售后服务流程.doc

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宝马4S店售后效劳流程
售后效劳，是汽车4S店的重要组成局部。做好售后效劳，不仅关系到4S店产品的质量，更关系到客户对产品和4S店的满意度。因此，做好售后效劳工作是至关重要的。一般来说，售后效劳流程分七步：
第一、预约
客户可提前24小时通过即可与宝马授权效劳店进展预约效劳，并在预约是描述清楚到站的原因。
受理客户提出预约维修请求，经客户同意后，办理预约手续。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量。预约决定后，要填写“预约统计表〞；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。
受理预约后，应立即做成维修管理卡，把它贴在维修进度看板上：
1、维修管理卡上必须注明“客户XX〞、“车型〞、“要求事项〞，然后将其贴于预约日栏。
2、维修管理卡应于预约当天，从作业预约移至作业管理。
第二、接待
在维修之前需有专门的人员对客户进展接待，详细记录车辆信息，了解要进展的工程，提前准备即将用到的设备，配件等必须品。并对维修将要产生的花费进展评估，征求客户意见。
1、接车准备
　〔1〕准备好必要的表单、工具、材料。
　〔2〕环境维护及清洁。
2、环车检查
　〔1〕安装三件套。
　〔2〕根本信息登录。
　〔3〕环车检查。
　〔4〕详细、准确填写接车登记表。
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3、现场问诊
　　了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
4、故障确认
　〔1〕可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修工程和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进展诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车效劳部待批准后做出结论。
　〔2〕不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
5、获得、核实顾客、车辆信息
向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
6、确认备品供