外包商售后服务规范考试试题(看题卷).docx

外包商售后服务规范考试试题(看题卷)
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外包商售后服务规范考试试题
单位： 姓名： 工号： 分数：
一、单选题（每题1分，共47题）
1、行为规范基本行为准则中关于服务礼仪哪项描述不正确（B）
（1）与客户初次见面时应主动作自我介绍或递上名片
（2）与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，不与客户争执，尊重客户的意见，以客户意见为准
（3）养成倾听的****惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题。
（4）对客户应言而有信，不随意承诺
2、行为规范基本行为准则中的精神风貌不包括下面哪项（B）
（1）仪表举止端庄、温文尔雅、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。
（2）养成倾听的****惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题
（3）服饰整洁、大方、得体，要注意根据气候变化、工作环境和特定场合选择合适的衣着
（4）l保持愉快的工作情绪，不能将个人情绪带到工作之中
3、下面办公室行为规范错误的是（C）
（1）工作时间禁止阅览与工作无关的报刊、杂志。
（2）上班时禁止闲聊或喧哗，讨论工作时声音应以双方能听清楚为宜，以免影响他人。
（3）电话铃响应及时接听，若不是自己桌上的电话，可以不接。
（4）上班时间不打私人电话聊天，接听私人电话应尽量简短。
4、以下工作作风中，哪些行为是错误的（D）
（1）养成严格按照岗位职责和岗位工作流程工作的****惯
（2）力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精
（3）对客户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录，《首答负责制》认真落实
设备进行拍照
（4）l进入机房须征得机房值班人员同意并佩带我司工作证，离开机房要与机房值班人员打招呼，必要时要提交申请报告。
9、以下工程开通和维护行为规范中，哪些行为是错误的（D）
（1）工程开通和维护要严格按照工程规范的要求进行
（2）进入机房须征得机房值班人员同意并佩带我司工作证，离开机房要与机房值班人员打招呼，必要时要提交申请报告
（3）在客户机房工作时，要严格遵守客户机房的各项规章制度，严禁擅自使用客户机房电话。
（4）对设备硬件进行操作无防静电措施也可
10、下面属于服务忌语的是（B）
（1）希望我们能共同发展
（2）反正我做不了
（3）您放心，这件事交给我做吧
（4）对不起我不了解此产品，我马上请位专家给您回电话，您看可以吗？
11、下面属于服务用语的是（C）
（1）你们怎么啥工具都没有
（2）我不知道
（3）好的，我们马上就去做
（4）中兴的机器就这样
12、下面项工作不属于合同评审准备阶段的工作（C）
（1）利用办事处例会等渠道，提前获取项目信息
（2）对于新增的工程内容，建立相应的应对方案。重要项目，建议售后人员提前介入技术方案的讨论
（3）按照《售前售后交接文档清单》内容要求做好文件交接
（4）及时了解新项目的相关信息
13、工勘错误或工程问题导致的补发货应由办事处和谁沟通处理（C）
（1）物流
（2）研发
（3）售前
（4）项目经理
14、开箱验货确认无误后重新包装并移交客户保管最重要的是干什么（A）
（1）签署到货证明并盖章
（2）开箱验货单上签字
（3）做好记录
（4）有问题的走补发货等流程
15、工程督导及设备安装人员按照什么具体要求开展工程安装工作。（B）
（1）《工程计划》
（2）《国内工程开通工作规程》
（3）《工程勘察报告》
（4）和局方协商的
16、在设备安装过程中暂停或恢复施工，工程督导均需填写（B）
（1）《现场安装报告》
（2）《停/复工报告》
（3）《施工报告》
（4）《工程问题跟踪表》
17、调测准备阶段不需要做的事情是（B）
（1）设备加电前检查及防静电手环准备