联想服务体系之2003年联想维修协议讲解.ppt

2003年联想维修协议讲解
樊勇
2003年5月24日
2003年联想维修协议讲解
考评公式
M=(F*S+Σ Vi*Ci)*D+B
其中:F为固定补偿金
S为星级系数(服务能力)
VI为变动补偿金
Ci为服务质量评定系数
D为商业信誉评估系数
B为奖励
2003年联想维修协议讲解
备件有效利用率(15分)e
E=Σ季度返回故障件数总金额/.
备件平均库存周期t=Σ单个备件库存周期/Σ备件数
零等待命中率(5分)50%以上得5分以下不得分
2003年联想维修协议讲解
C值的考评
C=p*q/100
其中满意度和很满意度各占50%.满意度100%可得110分,99%.
不再剔除不满意用户.
2003年联想维修协议讲解-q值
Q=q1+q2+q3+q4+q5
时间点:t1 t2 t3 t4 ta tb
Ta为维修站申请备件时间
Tb为备件到达维修站时间
Q1为4小时相应率(10分)
Q2(20)为备件到达解决率
Q2=修复时间达标件数/总维修件数
2003年联想维修协议讲解
Q2分为以下两种情况
有备件:送修 t2-t1<规定时间上门 t4-t1<规定时间
无备件:送修 t2-tb<规定时间上门 t4-tb<规定时间
Q2>=95%,拿满分.<85%得10分.
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Q3(40)修复率=修复时间达标的维修件数/总维修件数(该项指标是变化的,不再固定)
修复率目标g
G=r*96%+(1-r)*y*93%+(1-r)*(1-y)*30%
=+*(1-r)
其中:r为备件零等待命中率 y为维修备件送达率(用户要求的剔除)
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Q4(20):超期维修单维修效率
用户原因和备件原因剔除
Q5(10):重复维修单=90天内重复维修件数/维修总件数
Q5<4% 满分>11%得0分
2003年联想维修协议讲解
商业信誉d:
D=1-d/100
基本上没出现一次主观或客观上的信誉扣15分.