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大营收费站文明礼仪微笑服务活动有成效 2008 年初,大营收费站响应公司及管理处的号召,积极开展文明礼仪标准化服务活动,以演绎真诚微笑,构筑和谐站点为宗旨,号召全体员工学****南宁“八颗牙”微笑服务,紧紧围绕公司服务标兵收费站和微笑服务标兵考核实施方案, 掀起了全站人人学礼仪、讲文明、比服务、看微笑的新高潮。在公司及管理处组织的历次文明礼仪微笑服务竞赛活动中,该站均取得良好的成绩。总结该站文明礼仪标准化服务活动的开展情况,具体体现在以下几个方面: 一、领导重视,精心组织,积极营造全员参与、争先创优的良好活动氛围。如果说高速公路是一辆大车的话,那么对内管理和对外服务就是两个车轮, 二者相辅相成,缺一不可。在对外服务方面,微笑是服务行业的立业之本,微笑服务是我们收费员更是我们忻州高速公路最具魅力名片的和品牌形象。为此该站领导班子于 3月份组织全体员工召开了学****南宁“八颗牙”微笑服务动员大会,从指导思想,组织领导、活动内容、时间步骤、考核奖惩、稽查方式等几方面进行了全方位的动员,要求全站职工按照《站服务标兵收费班组及微笑服务标兵实施方案》,对比《忻州高速公路文明收费礼仪规范手册》,从收费服务标准图例、收费人员手势服务标准、“八颗牙”式微笑服务标准、文明用语标准、站区卫生标准五个方面抓起,对文明礼仪微笑服务内容进行了量化、细化、规范化。会后站领导决定将站文明礼仪服务标准规定为收费员工的应知应会部分之一,并纳入星级考核范围;同时站领导作为文明礼仪微笑服务活动的第一稽核人,带领站稽查组全天 24小时不定时对活动内容及个人进行稽查和评比打分。实践证明,文明礼仪微笑服务活动所取得的一系列具体成果,是同该站领导的高度重视和精心组织密不可分的。领导的全身心投入,有力地带动和激励了员工的热情,大家踊跃参与,刻苦学****认真地掌握了礼仪服务的各个标准和要领, 有效的保证了整个活动的顺利开展。二、加强培训,注重实效,将开展文明微笑服务活动与提高业务技能水平结合起来。文明礼仪微笑服务作为收费运营工作的一个新科目,所有的工作都需要从头抓起,力求注重实效,重在工作现场的实际运用。为此大营站结合上下岗和工作现场流程以及公司下发的《文明礼仪服务手册》,详细制定了《大营收费站服务礼仪培训流程》。培训期间,站领导坚持双休日不休息,全过程参与培训排练并督察指导,每天对所有在站人员进行现场讲解和集体培训,将以往简单的迎送语言服务进一步与微笑礼仪服务统一结合起来,做到微笑、文明用语、手势三到位。例如将以往的“您好”增添为“您好,欢迎驶入忻州高速”,将以往的“再见”增添为“再见, 祝您一路平安”,并且以彬彬有礼的点头示意、标准到位的手势和含蓄可亲的微笑来迎送过往司乘人员。在整个收费工作流程中,要求每位员工做到微笑贯穿始终、语言洪亮悦耳、手势标准规范。由于收费人员个人先天条件及素质参差不齐,为此站内专门配备了相关特殊的培训工具,例如用牙横咬筷子练微笑,用头顶书籍练走姿等,对每一个动作要领进行规范。同时要求每一个员工包括站领导都进行上岗现场演示,并由考核组打分评比。目的就是要将文明礼仪培训结果在实践中应用中逐步改进,真正将文明礼仪服务活动与提升业务技能水平有效的结合起来,进一步促进和保证整个活动取得良好效果。三、严格奖惩,定期评比,将开展文明微笑服务活动与星级考核和选树典型活动结合起来。为了真正把文明礼仪微