汽车售后服务流程.doc

汽车售后服务流程.doc宝马 4S 店售后服务流程
售后服务，是汽车 4S 店的重要组成部分。做好售后服务，不单关系到 4S
店产品的质量，更关系到客户对产品和 4S 店的满意度。因此，做好售后服务工
作是至关重要的。一般来说，售后服务流程分七步：
第一、预约
客户可提早 24 小时经过电话即可与宝马授权服务店进行预约服务，并在预
约是描绘清楚到站的原因。
受理客户提出预约维修恳求， 经客户同意后， 办理预约手续。 预约时间要写
明确，需要准备价值较高的配件量。预约决定后，要填写“预约统计表” ；要于
当日内通知车间主管， 以利到时留出工位。 预约时间邻近时，应提早半天或一天，
通知客户预约时间，免得遗忘。
受理预约后，应立刻做成维修管理卡，把它贴在维修进度看板上：
1、维修管理卡上必须注明“客户姓名” 、“车型”、“要求事项”，然后将其贴于预
约日栏。
2、维修管理卡应于预约当天，从作业预约移至作业管理。
第二、接待
在维修以前需有特意的人员对客户进行接待， 详尽记录车辆信息， 认识要进行的项目，提早准备即将用到的设施， 配件等必须品。 并对维修将要产生的花销进行评估，征求客户建议。
1、接车准备
1）准备好必要的表单、工具、材料。
2）环境维护及清洁。
2、环车检查
1）安装三件套。
2）基本信息登录。
3）环车检查。
4）详尽、正确填写接车登记表。
3、现场问诊
认识顾客关心的问题， 询问顾客的来意， 认真倾听顾客的要求及对车辆
故障的描绘。
4、故障确认
1）能够立刻确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊疗后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
2）不能立刻确定故障的，向顾客解释须经全面认真检查后才能确定。
5、获得、核实顾客、车辆信息
向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
6、确认备品供给情况
查问备品库存，确定是否有所需备品。
7、估算备品 / 工时费用
1）查察 DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其余可介绍的维修项目。
2）尽量正确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
3）将所有项目及所需备品录入 DMS系统。
（4）如不能确定故障的，见告顾客待检查结果出来后，再给出详尽费用。
8、预估完工时间
根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
9、制作任务委托书
1）询问并向顾客说明企业接受的付费方式。
2）说明交车程序，询问顾客旧件办理方式。
5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会实时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
10、安排顾客歇息
顾客在销售服务中心等待。
接待客户注意事项：
1、客户来店，应抢先张口，问候寒暄 ( 比如“您好”