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汽车维修业务接待
第二章
服务理念
企业文化
企业精神
企业形象
客户期望和客户满意理念
5S活动
服务理念
企业文化
一企业文化
企业文化的内涵
(一)企业文化的内涵
企业文化的核心是企业理念。企业的成功来自于成功的企业理念,作
为核心地位的企业理念无时无刻不在起指导作用。企业理念指导企业的
内部与外部的各项工作,指导企业文化的方向,影响企业文化的形成、传
播和发展。
所谓企业文化,就是指企业职工在长期生产经营管理活动中形成的企业形象和
企业精神,包括企业经营价值、经营思想、群体意识和行为规范的总和。

企业文化的内涵
企业文化的内涵
21>.企业文化的客观性






企业文化的建设
(二)企业文化的建设
企业文化建设的原则
企业文化建设的条件与方法
企业文化建设的对策和策略
企业的文化建设
建设的原则:
(1)共性和个性相统一的原则
(2)继承与创新相统一的原则
(3)先进性和群众性相统一的原则
(4)宏观和微观相统一的原则
(5)内聚性与竞争性相统一的原则
企业的文化建设
建设的原则
建设的条件与方法
建设的对策和策略
企业的文化建设
企业的文化建设
建设的原则
建设的条件与放放
建设的对策与策略
(1)企业文化建设的条件
现代企业文化的建设常受到内部或外部条件的限制。
(2)企业文化建设的方法
①宣传教育法。
②严爱并济法。
③环境优化法。
④全方位有效激励法。

企业的文化建设
企业的文化建设
建设的原则
建设的条件与放放
建设的对策与策略

(1)倡导危机管理,是创建企业文化的先导。
(2)树立企业信仰,是创建企业文化的宗旨。
(3)抓住时代特点,体现企业个性,是创建企业文化的核心。
(4)建设五项工程,培养五种精神,是创建企业文化的支柱。
(5)进行系统教育,是创建企业文化的基础。
(6)创造家庭环境、改善职工生活,是创建企业文化的手段。
企业精神
二企业精神
企业精神
所谓企业精神,就企业而言,是企业宗旨、观念、目标和行为的总和,是指企业全体员工的和在生产经营管理活动中的基本理念——企业价值观念的规范化和信念化,包括企业道德、企业基本信仰、企业的经营目的和经营动机,以及企业的经营管理指导思想等。
。
,是将企业家人格化。
企业形象
三企业形象
企业形象
所谓企业形象,就是指公众对企业风貌及产品质量在感觉上的综合形象,是指企业的外部形象与行为特征。包括企业在生产经营管理活动中,或者在处理周边关系中所表现出来的风貌、风格、风气、传统和****惯等。
企业形象的要素与特征
企业形象的基本要素:
(1)品牌形象;
(2)服务形象;
(3)经营管理形象与员工形象;
(4)公共关系形象;
(5)企业的环境形象
企业形象的基本特征:
(1)客观性;
(2)整体性;
(3)稳定性;
(4)可塑性。
(一)企业形象的要素与特征
企业形象的作用与树立
1、企业形象的作用
2、企业形象的树立

(二)
企业形象的作用与树立
(1)企业形象是为客户服务的重要组成部分。(2)良好的企业形象会让客户认为你的公司有着良好的组织性、高效率和专业化。(3)良好的企业形象会积极地、正面地影响全体员工,极大地鼓舞全体员工的工作积极性和自豪感,更加努力地完成好各项工作任务。
良好的企业形象是由多方面的工作成果综合而成,如下几个方面应达到规定的要求:
(1)厂容、绿地、停车场、通道清洁,无烟头、痰迹、纸屑、积水、杂物,灯箱、广告牌、旗帜、指示牌清洁,完好有效。
(2)生产环境干净、整洁,设备与工具齐全有效、摆放整齐、无油污。
(3)生活环境清洁、卫生,无异味、无蚊蝇。
(4)个人着装清洁整齐,面带笑容,精神饱满。
(5)业务环境干净整洁,办公设备齐全有效、清洁整齐。
(6)制度健全。
(7)员工培训率和持证率达标。
顾客期望和顾客满意理念
四顾客期望和顾客满意理念
客户期望理念
Phase 1
Phase 2
Phase 3
客户期望
的分类
客户对车辆维修的期望
客户期望
的获得
(一)客户期望理念
作为一个企业客户应该有两个方面:内部客户即本企业的员工;与本企业有业务联系的外部客户。在这里只讨论外部客户。
客户期望分类

望的分类
(2)理想期望;
理想期望即满足其设