提高非车险理赔质量的探讨.doc

提高非车险理赔质量的探讨内容提要: 在财产保险中,保险理赔是经营管理的一个重要环节。非车险理赔涵盖了除车险以外所有险种的理赔, 理赔质量的好坏, 直接关系到公司信誉和经营效益。分析非车险理赔中存在的问题,掌握其特点,采取有效措施提高非车险理赔工作质量,是做好理赔工作,维护保险合同的严肃性和当事人合法权益,促进保险业务健康发展的关键所在。在财产保险的理赔中, 非车险理赔通常是指财产险业务中除机动车辆保险以外的其他险种的理赔, 包含企业财产保险、家庭财产保险、货物运输保险、工程保险、责任保险、农业保险等若干个险种。保险理赔工作质量的好坏,直接影响到公司信誉和经营效益。一、问题的提出近年来, 由于保险覆盖面的逐步扩大和新险种的大量增加, 以及人保公司市、县两级公司内部机构的整合, 三个中心( 业务处理中心、客户服务中心、财务中心) 的建立, 理赔人员不足尤其是非车险理赔人员匮乏的问题日益显现出来。理赔人员不适应非车险理赔的矛盾越来越突出, 工作中的失误和延时现象时有发生, 有些还因为处理不当造成保险纠纷, 直接影响到保险合同当事人以及保险中介机构的利益, 影响到保险合同的合法履行。同时, 也影响到公司理赔工作的质量和经营管理水平。因此, 找出非车险理赔工作的特点, 采取有效措施提高保险理赔工作质量,是当前形势下各级公司亟待解决的一个重要问题。二、非车险理赔工作的特点一)保源分散,涉及面广。在人保公司的业务总量中, 车险业务占较大份额, 人保总公司和人保河南省公司近三年的车险保费收入均达到业务总量的 60% 以上,而占份额不足 40% 的非车险业务,其保源较为分散, 不同险种保额悬殊较大, 涉及社会经济生活的各行各业、千家万户, 可谓无所不及。这种保险覆盖面广、风险多样化的特点, 要求保险从业人员的知识面要随之拓宽, 对涉及开办险种的相关知识, 不能仅简单的了解, 而应是熟知和掌握。如在企财险中承保机械制造业的综合险附加机损险, 要了解房屋建筑物的结构, 了解和掌握从原材料购进到产品出厂的生产过程和面临的风险, 了解车、磨、刨、铣、镗等工艺流程, 了解配件、总装、产品包装和销售渠道, 了解制造成本中各项目各环节的构成; 在家财险中, 要了解和掌握一般家庭和特殊家庭、贫困家庭和富裕家庭的财产构成, 了解房屋、装修、家具用具、衣服被褥、家用电器、文化娱乐用品等物品的价值和使用特点; 在货运险中, 要了解和掌握货物的种类, 运输工具, 启运地和目的地, 标的流动过程中的形态变化, 保险合同的转让, 被保险人、托运人、承运人、保管人的责任等; 在责任险项下的产品责任险中, 要了解和掌握该产品的生产过程和使用特点, 产品的缺陷, 制造商、批发商、零售商的责任, 追溯期的应用, 消费者的消费行为与合法权益等。此外, 理赔人员还应掌握风险管理知识, 学会分析、研究相关的风险源、风险特点、规避和转移风险的手段等。(二)案件集中,工作量大。非车险理赔中遇到的一个棘手问题,就是风险的发生和案件处理不像车险那样频繁,而是相对集中, 大案和复杂案件较多。如发生重大意外事故、大面积自然灾害、自然灾害连续发生、保险标的发生保险事故波及相邻保险标的等, 这些都会给理赔工作带来较大的压力和工作量, 且由于险种的特点所致, 一些案件在理赔中的查证、鉴定、理算、追偿等环节耗时长、牵涉精力大。如