（售后服务）汽车维修服务流程.pdf

: .
（售后服务）汽车维修服务
流程 : .
汽车维修服务流程
1） 预约
目的:
确保快速及时接待客户。••明确客户的要求，且根据销售点的实际条件：作业
时间，维修量和零件货源安排维修计划，以便于最佳期限内满足客户的要求。
基本要求
•于服务站接待室配备电话。•根据工作时间安排情况向用户提出预约时间的建
议（留有准备时间）。•经常和用户进行联系。
•预约登记簿必须正确填写。
•告知用户携带关联资料（保养手册和维修记录）。
必须要做的事情.
•倾听用户要求，且提出问题以便对故障做出正确的初步诊断。（用户的感觉、
技术症状、故障出现的条件……）•如果是定期保养或者机械维修，于考虑用户
愿望、工作安排以及备件库存情况的同时建议用户预约维修。
•对于快修要求，建议用户马上来进行修理，无需预约。
•将预约时间记入预约登记簿。•记下用户的电话号码，以便于预约时间更改时
能够通知用户。
•预留备件或订购备件。
注意事项
•兑现对预约用户的所有承诺。
•提前壹小时和用户确定用户能否如约维修，否则，重新预约。
•若服务站不能兑现预约时间，应提前告知用户，且表示道歉，重新预约。 : .
2） 用户到达和接待
目的
•组织管理有序:
可随时接待无需预约客户。
•严格控制客户等候时间，
确保及时快速接待客户。
•要仔细聆听且具备专业性表现。
•用户的要求应该予以考虑。
基本要求
•应具备用户停车场地。
•营业时间牌应该挂于明显可见的地方、保证及时更新且且即使于服务站关门时
也可被见到
•接待区域应该舒适、温馨•接车处应配备举升机。•接车员不应该受电话打扰。
•接车员应检查车辆是否属于返修项目的范畴。
•快修服务业务仅仅涉及易损件的替换（刹车片、轮胎、减震器、机油更换……）。
必须要做的事情
走到用户面前，向他问好，且做自我介绍。.