客户服务渠道领域的大数据与小细节.pdf

Partner Your Way to ess Hangzhou munication Technology Co.,Ltd. 客户服务渠道领域的大数据与小细节目录实施主要内容 2 主要创新点 3 成果效益 4 客户服务渠道现状分析一客户服务渠道分析发展趋势二客户服务渠道分析挖掘方案三客户服务渠道分析案例四客户服务渠道现状分析电子渠道单次成本(元) 自动服务渠道非常重要:接触量大、成本低,已成为客户接触和服务主渠道 、WAP、短信客户电子渠道活跃客户数(月) 2805万 742万 600万 466万 54万热线IVR自动短信营业厅热线人工网上营业厅掌上营业厅?客户满意:电子渠道是最大的客户接触渠道,是影响客户满意度的重要因素之一。?降本增效:单次接触成本低。如何让客户满意自助服务,减少转人工的次数,是呼叫中心必须持续研究的课题。某运营商服务热线运营状况 2010年6月全网统一使用100XX后,各省100XX用户规模逐渐增大。、广东 ,。由此可见,100XX已成话费查询、业务办理、消费异动信息查询的主要渠道,也是目前最大的客户服务接触点 100XX重复拨打情况分析指标:100XX日均拨打量与拨打用户数分析数据:客户每天拨打100XX为2次。其中广东、河南的100XX拨打次数较高,达3次、4次。。湖北、。分析结论:客户每天使用100XX频次较高,依赖度高,同时需关注系统稳定性、解决问题的能力。 100XX与人工话务的关联分析分析指标:客户拨打100XX后1小时内再拨打(并接通)100XX人工的占比分析数据:客户拨打100XX后,有13%的客户会再拨打100XX人工,其中湖北、四川占比较高, 达到24%,21%。 500 400 296 95 179 342 100 93 72 135 0 100 200 300 400 500 600 四川广东河南福建湖北 47 80 40 25 12 10 % % % % % % % % % % % % 0 20 40 60 80 100 四川广东河南福建湖北二客户服务渠道现状分析一客户服务渠道分析挖掘方案三客户服务渠道分析案例四客户服务渠道分析发展趋势目录客户服务渠道分析发展趋势大数据库建设/技术信息采集爬虫采集接口数据采集数据处理数据源 BOSS WAP日志位置信令互联网一经URL BASS WLAN日志其他微营销能力构建基本属性标签消费特征业务特征营销活动特征终端标签内容偏好标签渠道标签服务标签超细分标签库建设客户营销执行能力营销分析能力省公司地市第三方目标定位营销分析方案策划市场能力匹配匹配渠道能力匹配服务能力匹配资费能力匹配业务能力匹配终端能力匹配网络能力“大数据、超细分、微营销”精细化运营,应包括四个层级省公司地市第三方营销匹配细分汇聚客户服务渠道分析发展趋势基于对客户偏好研究,把握最佳营销时机,打造CPCT实时营销体系客户需求/兴趣营销时机 0 客户1 的需求曲线客户n 的需求曲线 t 1 t 2 惊喜一般抵触?最匹配的客户需求?最匹配的营销渠道?最匹配的业务/应用?最匹配的营销时机渠道产品客户时间 CPCT 通过实时捕获用户使用行为,分析客户在特定时段和场景下的业务需求和兴趣最大点, 把握最佳营销时机,第一时间接触客户,全面提高营销的命中率,降低营销成本。 Hangzhou munication Technology Co.,Ltd. 客户服务渠道分析发展趋势电子渠道发展转型,主要由传统的服务型,向销售型、平台型转型核心价值提升服务能力扩大销售规模实现能力开放?运营目标:提升服务能力,完善支撑服务体系?实施举措:提高业务办理承载比,提升数据分析能力?运营目标:逐步向电商转型,以精细化促进规模营销?实施举措:精准数据分析、会员体系、仓促物流配置、互联网分销; ?运营目标:以能力开放构建社会化综合化电渠?实施举措:构建能力开放平台、实现自由业务与第三方业务服务接入; 服务型销售型平台型 2012以前 2013-? 下阶段降低服务成本增加业务销售创新商业模式三客户服务渠道现状分析一客户服务渠道分析发展趋势二客户服务渠道分析案例四客户服务渠道分析挖掘方案目录 Hangzhou munication Technology Co.,Ltd. 搜集客户服务渠道信息,结合CRM客户属性和分类,对业务运行状况