LTE网络用户投诉处理流程及处理思路V1.doc


文档分类:通信/电子
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文档介绍
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LTE网络用户投诉处理流程与处理思路
随着LTE商用不断开展,日常各项网络问题不断凸显、基站扩容、网络割接、工程调整等都会带来一些网络问题,用户规模增加、城市区域环境变化等因素给无线网络都带来了一定的影响,用户投诉已经成为深入开掘网络问题的手段之一,解决好用户投诉也是提高移动服务品牌的重要途径之一。
〔1〕 投诉处理流程
一直以来,网络投诉是反映客户感知和网络健康情况的重要途径,对投诉的分析总结,可以为网络优化方向提供重要参考。
投诉处理的流程如下:
〔2〕 常见投诉类型
一般情况,我们接到投诉后首先根据其现象进展归类。大致可分为以下几类:
用户终端问题
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信号差
信号不稳定
网络问题
其他问题
用户投诉可能单独关注某一问题,而现场投诉中往往涉与多个方面,因此需要各项方面综合考虑。一般来说,要明确用户反映问题的现象、地点、涉与用户数量、时间等要素,这样更有助于我们判断问题的根源。
按照用户投诉现象的不同,我们可以将投诉分为以下几大类:
LTE终端设备主要有CPE、数据卡、MiFi,LTE手机等,目前主要推广以CPE、MiFi等为终端的上网业务套餐。
以华为CPE为例,设备型号:B593s-58b,只支持F、E频段,B593s-82,只支持D、E频段,B593s-58a,只支持F、D频段。
问题原因
1〕终端设备硬件损坏,如电源模块烧坏;
2〕SIM卡问题,如卡坏、SIM卡流量超支、SIM卡鉴权加密机制等;
3〕终端设备不支持网络频段,如现网室外宏站F频段建设网络,室分系统E频段,D频段补盲,只有相支持应频段的终端设备才能接入网络;
问题对策
1〕终端设备硬件坏,建议更换、送相关网点维修;
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2〕SIM问题,建议换卡、开通流量更大的套餐;
3〕修改终端设备支持的网络频段,如还不行,建议更换支持网络的终端设备;
覆盖类问题主要包括无覆盖、覆盖区过大和覆盖区过小。
问题原因
1〕LTE网络未规划;
2〕硬件〔参数〕故障,如CRS功率发射功率低等;
3〕天馈驻波比过大;
4〕天线方位角、下倾角不合理;
5〕建筑物或地形阻挡;
6〕天线高度与基站距离问题;
7〕网络规划问题;
8〕邻区定义不完整。
问题对策
1〕对于还没有LTE网络覆盖的区域,建议相关部门规划建设;
2〕覆盖区过大主要是由于基站功率过大、天线高度过高、下倾角太小等原因造成的。简单的增大最小接入电平也可以起到一定的效果,但为防止问题再度出现,建议调整基站的信号强度和覆盖X围。
3〕覆盖区过小主要是由于基站功率过小、天线高度过低、下倾角太大、建筑物阻挡等原因造成的。可采取相应的措施进展调整。
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网络干扰主要来自两个方面,网内干扰和网外干扰。
问题原因
1〕越区覆盖或不合理的频率规划,造成同、邻频干扰;
2〕设备自激引发的互调干扰;
3〕未经严格设计的直放站或有源天线引入造成上行干扰;
4〕系统外载波干扰;
5〕硬件故障引发的干扰。
问题对策
1〕对于外部干扰,应到现场进展扫频
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  • 时间2022-01-05