家电服务管理 维修网点的建设培训与管理.ppt

情 境 2 维修网点的建设、培训与管理
?家电效劳管理?
精品课程教学课件
服务礼仪、服务规范、服务收费
维修网点建设、培训与管理
售后服务网点的内部管理
家电服务的创新与发展
基础能力
关键能力
发展能力
复杂程度、要求越来越高
学****情境设计
情境1
情境2
情境3
情境4
维修网点的建设、培训与管理
情境2 关键能力
子情境1 维修网点建设与管理
子情境2 培训、认证与质量监控
子情境3 信息管理
子情境4 效劳商考核
子情境5 危机管理
子情境1 维修网点建设与管理
效劳商的组织机构条件
硬件要求
效劳人员要求
管理人员或法人代表的要求
效劳质量要求
资金投资要求
任务一：维修网点建设要求与审批流程
任务二： 效劳网点选址、装修要求
效劳网点的装修要求
效劳网点的位置选择
任务一 维修网点建设要求与审批流程
服务商的组织机构条件
硬件要求
服务人员要求
资金投入要求
服务质量要求
管理人员或法人代表要求
一 维修网点建设要求
厂家可能会由一家效劳商来外包大省级区域的所有市级效劳网点建设和管理,,由于不是厂家自身的效劳队,因此要求效劳商财务独立、维修场地独立,最好组织机构独立。
1、 效劳商的组织机构条件
售后效劳站负责产品的安装、调试、维修等工作,因此应具备足够的场地、维修调试设备、运输车辆和通讯工具等条件。一家效劳站的硬件配备要求，应根据其功能、行业规模、市场情况等因素来确定，生产或经销企业应参照行业标准和要求，规定效劳商须具备的主要硬件设施。
2、硬件要求
一级家用电
器效劳部
应有的场地
应有的设施
应有的设备
2、硬件要求
为提高效劳质量，维护品牌信誉，对维修技术人员的数量、能力结构、经验、资质〔持证情况〕需要作出规定；企业也应制定客服人员的仪表仪态等要求。
3、效劳人员要求
厂家就品牌使用权交给效劳商，企业的声誉就与效劳商管理有很大的关系。厂家希望效劳商是真心在为厂家的效劳，一般需要效劳商认同企业文化、在相关的行业中有很好的企业管理经验、愿意从事效劳行业的经营管理、愿意处理每天的日常经营事宜。
4、管理人员或法人代表要求