客诉处理流程.doc

上海维衡精密电子有限公司
文件名称： 客户投诉处理流程
的
为使顾客投诉得到及时有效地解决 , 找出不良原因及不良品流出原因 , 进行对策确认结果 , 防止同类投诉再发生 . 提升顾客对本公司的满
上海维衡精密电子有限公司
文件名称： 客户投诉处理流程
的
为使顾客投诉得到及时有效地解决 , 找出不良原因及不良品流出原因 , 进行对策确认结果 , 防止同类投诉再发生 . 提升顾客对本公司的满意度特制定本程序.
围
本程序适用于公司所有客户投诉问题的处理。

职 责

总经理：负责顾客重大投诉的处理和监督执行。

销售部：负责对客诉进行回复，及对产品交付、客户使用不当、售后服务类的客诉制订纠正预防措施并予以实施。

品管部：负责对客诉进行原因调查、分析及对所有纠正和预防措施进行监督检查和协调，并实施效果进行跟踪反馈。

工程技术部：负责就客诉涉及的工程技术问题制订纠正预防措施。

客诉涉及的责任部门：负责组织原因分析和纠正、预防措施的制订与实施。
4. 作业流程
输入
流程图
输出
责任单位
重点提示 / 说明
品保部开出制程异常联络单 ,
顾客投诉
投诉信息来源
制程异常联络
销售部、项目、品保部
描述客户抱怨内容要求及处
单
理时限 , 并提供图片或不良
附样.
制程异常联络
品质信息处理
单
制程异常联络
改善回复
单
NG
改善对策及有
改善报告确认
关改善资料
OK
改善对策及有
关改善资料 效果实施确认
改善对策报告
标准化

制程异常联络 品保部、
单 相关部门
制程异常联络 品保部、
单 责任部门
改善对策及有
责任部门主管 品保部
关改善资料
品保部
改善对策报告
责任部门主管
改善对策报告 品保部客诉担当者

客诉处理单应在品保部备案
并确定处理方案 , 同时传递到
各相关单位。
品保客诉担当在制程异常联络单上进行责任归属判定并转责任单位进行改善处理.
品保部改善并回复 8D报告或改善报告， ( 顾客有特殊格式的还应按顾客格式回复)
报告经确认后发至顾客投诉部门 ( 外部顾客投诉)
整改回复报告必须在规定时限内提交.
责任部门应确保实施改善措施后 , 相同的质量问题不再重复发生、并使其严重度评价得到降低.
品保部指定专人进行追踪
实施改善措施后第一批产品
连续一个星期追踪确认 . 对策
若有不明显处详补充说明
责任部门改善改周期时限要
求内完成不良改善对策追踪 .
整理结案的顾客投诉及整改
改善对策报告 信息统计 改善对策报告 品保部 回复单和相关改善资料并存盘.
补充说明 :
顾客投诉
顾客投诉
包括外部投诉
和内部投诉 ,
外部投诉信息
包括电话告知
、传真、邮递
等书面投诉 ,
内部投诉的 信
息为内部品质
信息 .
品质处理
品质处理
品
质信息处理方
案的制定权限
a.
b.
c.

重大品质信息应报总经理批阅和制定处理方案 .
较大品质信息 ( 外部 ) 应报品保部批阅的制定处理方案 .
一般品质信应报品保部批阅和制定处理方案 .
品质信息的处理时限
a. 品保部处理担当收到客诉单和不良附样或相片后 , 用书面或口头在 24小时内回复业务或客户暂时改善对策 .
回复时限已经超过仍未完成 , 责任单位应书面说明未完成原因及预期完成时间 , 便于调整回复最终期限和循环踪信息传递
有关外协件的品质信息由采购部门进行信息传递 , 要求供应商进行整改并按要求回复整改措施 , 并及时反馈生产部