——客户服务管理师二级理论模拟练习.doc

——客户服务管理师二级理论模拟练****br/>——客户服务管理师二级理论模拟练****br/>——客户服务管理师二级理论模拟练****br/>注 意 事 　项
1、考试时间:90分钟。
2、请首先按要求在试卷和答题卷上相应处填写您的姓名、准考证号和所在单ﻫ(A）人力
(B)物力ﻫ（C)技术ﻫ(Ｄ）资本
收集信息资料的目的是为了( 　　 ).
（Ａ）分析
（B）整理
（Ｃ）保存
(D)应用ﻫ
设计客户信息调查问题提问要客观（ 　 ）。ﻫ（Ａ)主观ﻫ（Ｂ)直观
（C）客观ﻫ（D）诱导ﻫ
就客户信用分析而言,企业客户的（ 　 ）是一个程式化的、劳动密集型的工作过程。
——客户服务管理师二级理论模拟练****br/>——客户服务管理师二级理论模拟练****br/>——客户服务管理师二级理论模拟练****br/>(A）信用管理ﻫ（B)信用调查
（C）信用分析ﻫ（Ｄ）信用收集
有效沟通最基本且最重要的要素是（ ）的艺术。
（A）倾听
(B）倾谈ﻫ（C)表达ﻫ（Ｄ）交流
能当场解决的就立即解决，不能立即解决的( 　 　）。ﻫ(A）要等待领导的指示
(B）要给出解决处理的期限
（C）要研究后再给予答复
(D）要采取拖延的战术ﻫ
投诉（ 　 ），按常规的 或信函方式难以解决,企业需要登门拜访。ﻫ(Ａ)非常严重的
（Ｂ)比较严重的ﻫ（C)比较普遍的ﻫ(D)特别严重的ﻫ
从构成要素的角度对实体显示进行划分,以下（ 　 　 ）不是实体显示的要素类型。ﻫ(Ａ)环境与气氛要素ﻫ（Ｂ）设计要素
(C）社交要素
(D）关系要素ﻫ
——客户服务管理师二级理论模拟练****br/>——客户服务管理师二级理论模拟练****br/>——客户服务管理师二级理论模拟练****br/>( 　　)是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等.
（A)服务态度
(B）服务反应ﻫ(C）服务能力ﻫ(D）服务意识
（　 　 ）的目的是促使专业人员增强服务意识和职业道德、搞高服务质量。
（A）建立客户反馈制度
(B)进行客户调查
（C）进行员工培训ﻫ(D)服务质量规划ﻫ
( 　 　　)是指企业内部全体员工不断地改进工作方法，更好地满足内部和外部顾客的需要。ﻫ（Ａ）服务质量管理规划
（B）减少服务质量风险ﻫ（C）全面服务质量管理
(D）企业内部和外部沟通ﻫ
以下( 　）不属于服务产品的变动成本.
（A）工资ﻫ(Ｂ）邮寄费
(C）水电费
（D)运输费
在顾客对竞争性服务进行评价的时候，他们基本上是在比较这些服务的（ 　 　　）。
（A)负价值
(B）净价值ﻫ（C)质量ﻫ(D）价格ﻫ
投资回报不包括(　 )ﻫ（A)直接的经济收益ﻫ(B）顾客的重复购买率
（C)顾客忠诚度带来的收益ﻫ(Ｄ)服务质量ﻫ
要提高客户的满意程度,（ 　）必须有明显的提高。
(A）技术价值
（B)核心服务的价值
——客户服务管理师二级理论模拟练****br/>——客户服务管理师二级理论模拟练****br/>——客户服务管理师二级理论模拟练****br/>(Ｃ)信息的沟通
（D）服务时间
以下哪（　 　 )不是衡量客户满意程度的通常指标。
（Ａ)指名度
（B）知名度
（C)回头率ﻫ（D）抱怨率ﻫ
( 　 )是指将多个指标化为少数几个综合指标，而保持原指标大量信息的一种统计方法。ﻫ（Ａ）多元性回归模型ﻫ（B）模糊综合评价法
(Ｃ）计量经济学测评法
（D）主成分分析法
（ 　）是对客户满意度进行监视和测评的关键。
（Ａ）从何处去获取客户满意与否的信息
（B）客户投诉ﻫ（C)与客户的直接沟通ﻫ（D）问卷与调查
关注细节其实就是( 　 　 ）。
（A）关注客户
(Ｂ)积极的心态
（C)优质的服务ﻫ(D)持续改进
(　 )是指服务发生的程序性和系统性。。ﻫ（A)硬件ﻫ（B)软件ﻫ(C)制度
(D）场所
——客户服务管理师二级理论模拟练****br/>——客户服务管理师二级理论模拟练****br/>——客户服务管理师二级理论模拟练****br/>（ 　 ）是投诉管理的核心,是鼓励客户忠诚消费的行动。ﻫ(A）投诉处理
（B)客户忠诚ﻫ（C)客户关系ﻫ(D）信息管理ﻫ
企业应(　 　　　）客户发泄不满。ﻫ(Ａ）鼓励
（B)奖励ﻫ（Ｃ）限制
（D)防止ﻫ
客户通常会带着怒气投诉或抱怨，这是十分（　 　)的现象。
（A）正常
(B）不正常
（C）合理ﻫ（D)常见
二、多项选择题(41～60题，每小题２分,共４0分。每题有多个答案正确，请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑。错选、少选、多选，均不得分）
41 、以下哪些(　 　 　 ）是影响客