客户发展业务流程管理.pptx

客户发展业务流程 – 客户重要性排序子流程
客户发展业务流程工作概述
主要工作
描述和试点的流程
详细描述的流程
总体概括的流程

竞争力分析

目标客户应包括目前XX的关键客户和潜在的客户
建立完整的、设计合理的客户信息数据资料库
具有较好的客户数据资料收集和分析能力
业务单元的资源只应该投在目标客户领域，对于非目标客户，不应该有任何资源的投入

基于业务年度发展战略设定客户服务的年度总目标
制定客户重要性的选择标准
对XX的吸引力
服务客户的可行性
在业务单元内各个细分市场中制定初步的年度客户名单
根据客户的初选数目确定各细分市场中的客户名单
根据选定的筛选标准收集初步的客户信息资料
制定专人负责客户资料整理和更新
，筛选确定年度目标客户名单
根据既定标准对客户进行层层评估，确定目标客户
划分目标客户的发展、服务等级
确定各级目标客户的开发/服务的原则
为各个目标客户指定客户发展、关系维护负责人，制定业务推广计划

建立客户信息管理系统和管理方法
收集客户的基本资料，包括客户基本信息、战略及财务信息
处理一般客户的 业务查询或客户业务需求的请求 (Cold-call handling)
接受 业务查询，初步处理并记录入统一的信息系统
营销负责人审核记录，进一步决策
跟踪客户反馈，如符合公司的业务发展战略，则可以提供进一步的服务
年度评估，为下一年的客户重要性排序提供参考意见和建议
评估本年度重要客户的客户发展效果和服务效果
评估一般客户业务查询和服务情况的数据信息
评估本年度客户重要性的选择标准






客户管理

客户重要性排序流程－各环节主要负责人和职责
* 根据业务单元大小决定是否设立细分市场经理，不设的话，职能归并到BU营销副总
业务群营销副总
业务单元营销副总（或BU总经理）
BU各细分市场经理*
客户经理/销售人员
调研人员
对外关系负责人
制定BG业务发展战略和客户发展目标
设定年度BU客户服务总目标
制定客户评估的标准和权重
确定需着重发展的细分市场
确定各细分市场初步客户资料的收集数目
建议初步客户信息的收集数目
收集基本信息完成初步客户基本信息表
负责客户信息的更新和维护
汇总、审核BG年度目标客户
需要时，协调BU之间的客户发展目标
汇总目标客户名单
需要时，协调各细分市场的目标客户
确定客户分级管理原则
评估、筛选，并最终确定目标客户
将目标客户划分等级
指定客户开发负责人
明确客户发展的对象制定业务推广计划
建立、维护客户关系
提供客户信息
收集目标客户信息
维护数据库
审核处理意见，决定是否列入目标开发客户
指定客户开发负责人
接受业务查询，列入档案，初步处理
接受业务查询，记入档案，初步处理
按月汇总查询记录，上报
审核，确认下一年客户发展目标
总结BU客户发展执行效果
修正客户评估标准、管理原则
总结细分市场客户发展执行结果
总结客户发展执行结果
制定选择标准
评估、筛选目标客户



评估
制定初步名单
总结年度一般客户查询处理结果
客户重要性排序－文件流程和主要文档
BG营销副总
BU营销副总（或BU总经理）
BU各细分市场经理*
客户经理/销售人员
调研人员
对外关系负责人
BG战略和客户发展目标
BU战略和客户发展目标
客户评估标准
各细分市场客户信息收集数目
一般客户信息调查表
年度BG重要客户分级名单
年度BU重要客户分级名单
分级客户管理原则
目标客户评估结果
年度目标客户分级名单
客户发展负责人名单
目标客户信息调查表
一般客户申请处理意见表
客户发展负责人名单
一般客户业务查询记录
修正的客户发展目标
修正的客户选择标准
修正的分级客户管理原则
客户发展执行结果汇总
客户发展执行结果汇总
一般客户业务查询记录
处理意见汇总表
* 根