客户服务管理模拟试题二.doc

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13.“有个顾客买了一台大彩电，有30%的可能他会在90天之升级他的音响系统〞这属于运用数据分析解决商业问题模型中的 〔 〕


〔 〕

C,综合展览
，约定六点送到指定酒店，可到了晚宴完毕才送来，这时顾客提出的投诉属于 〔 〕


二、多项选择题〔本大题共10小题，每题2分，共20分。在每题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号。错选、多项选择、少选或未选均无分。〕
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，以下说确的是〔 〕
“应该体系在为客户效劳的每一个阶段〞
“应该贯穿于企业与客户接触的前期和后期〞
“应该是企业运作程序中根本框架的一局部〞
“应该是对潮流的一种反响〞
“应该始终如一地贯穿于员工的交流〞
，属于“客户需要〞的特征的是〔 〕


，不易受外界影响
“价值链〞的关系，这是因为 〔 〕



、忠诚和有效率的员工创造的

，属于3A法那么的是 〔 〕



，属于客户满意横向层面的是 〔 〕

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，属于客户流失预警级别的指标的是 〔 〕



，属于客户关系管理作用的是〔 〕



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