电子银行业务组织构架及岗位职责.doc

电子银行业务组织构架及岗位职责
一、电子银行部职责
电子银行部为省联社一级部，负责全联社电子银行〔含网上银行、 银行〕、客户效劳中心及网站的经营管理。按照银监会“业务管理与营销别离〞的原那么，省联社电子银行部相应地成立业务管理室负责全联社客户效劳中心的运营，接听客户呼入 ，处理电子邮件和BBS，提供人工咨询和人工交易辅助效劳；
〔5〕负责全联社 营销业务的开展和运营管理；
〔6〕负责客户效劳中心流程管理和全面质量管理；
〔7〕负责处理、统计、分析95577、电子邮件、BBS渠道受理的客户投诉；
〔8〕负责客户效劳中心内部平安管理、内部网络和设备的维护；
〔9〕负责全联社短信平台管理；
〔10〕负责省联社客户效劳中心人力资源管理；
〔11〕其他相关工作。
2、客户效劳中心内设各组职责
〔1〕效劳支持组
A、负责制定全联社客户效劳中心开展规划、年度开展方案，并组织实施和落实；
B、负责全联社增值效劳的开发与管理；
C、组织设计客户效劳中心〔包括省联社客户效劳中心〕新效劳品种，组织撰写业务需求，设计业务流程，参与技术开发，负责组织新效劳品种的业务测试、试运行、验收和业务推广工作；
D、负责客户效劳中心效劳参数维护；
E、负责客户效劳中心平安管理、内部网络和设备的维护；
F、负责客户效劳中心客户信息库的建设和维护；
G、负责短信平台的管理；负责总分行发送短信的审核；
H、负责客户效劳中心人力资源管理。
I、负责客户效劳中心团队文化建设。
〔2〕运营组
A、接听客户呼入 ，处理电子邮件和BBS，提供人工咨询和人工交易辅助效劳；
B、负责现场的管理，通过各种管理行为保证客户效劳中心的效劳水平和接通率；
C、协助营销组和效劳支持组进行相关呼入、呼出工程的规划及执行；
D、进行运营分析，合理规划安排人力资源，控制人力本钱，提高效劳质量；
E、负责代表人员管理，包括考评和心理督导；
F、负责贵宾效劳。
〔3〕营销组
A、负责客户效劳中心整体形象、产品的宣传筹划；
B、负责对外合作工程的拓展；
C、负责组织筹划、管理和执行 营销工程；
D、负责组织筹划、管理和执行客户回访和满意度调查等外呼工程；
E、负责省联社科技部短信的发送；
F、负责外呼代表的人员管理，包括考评和心理督导。
〔4〕质量提升组
A、负责客户效劳中心〔包括呼入和呼出〕质量监控；
B、负责客户效劳中心各级人员的培训，包括培训规划、培训组织、培训题库和培训系统管理；
C、负责客户效劳中心知识库管理；
D、负责客户效劳中心用户管理；
E、负责客户效劳中心客户信息库的建设、管理和业务维护；
F、负责客户效劳中心报表管理、运营分析和投诉分析；
G、负责客户效劳中心工作流建设、管理和维护；
H、负责内部运营管理制度的制定。 芅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆螂莂莅蕿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅羆薄袁肄肅芄蚄羀肄莆衿袆肃蒈蚂袁肂蚁蒅膀肁莀螁肆肀蒃薃羂肀薅蝿袈聿芄薂螄膈莇螇肃***葿薀罿膆蚁螅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膄薆蚇肅膃芅袂羁膂莈蚅袇芁蒀袀螃芀薂蚃肂艿节蒆肈芈蒄螁羄芈薇薄袀芇芆螀螆芆莈薃肄芅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆螂莂莅蕿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅羆薄袁肄肅芄蚄羀肄莆衿袆肃蒈蚂袁肂蚁蒅膀肁莀螁肆肀蒃薃羂肀