售后服务家政中介及服务规范.docx

售后服务家政中介及服务规范.docx精品文档
精品文档
1
精品文档
（售后服务）家政中介和服
务规范
精品文档
精品文档
29
精品文档
DB31/-2004
家政中介和服务规范
第2定的要求考核评定。 （见附录 C）

人员组成
设负责人壹名，承担相应的职责；
有按相应等级设置的有资质的工作人员数名；
有取得家政服务员各类等级证书的家政服务员若干名。
业务能力和技能
负责人应具有职业指导员专业培训及劳动和社会保障行政部门许可的上岗证，掌握有关家政服务方面的法律、法规、规范性文件等，且负责实施。
工作人员应具有劳动和社会保障行政部门认可的上岗证，熟悉有关家政服务方面的法律、法规等，以及服务标准，且能准确、耐心、和气地为顾客提供规范服务。
家政服务员应具备相应的服务技能，参加关联行业岗位培训，持有上岗证。
基本要求

非营利性家政服务（实体）应具有经劳动和社会保障、民政部门审核批准，具有家政
精品文档
精品文档
10
精品文档
服务(实体)的许可证、社区服务证。
精品文档
精品文档
29
精品文档
DB31/-2004
营利性家政服务（实体）应具有经劳动和社会保障、工商部门审核批准，具有家政服
务(实体)的许可证、营业执照的。

家政服务（实体）应于服务场所的醒目位置放置家政服务（实体）许可证、社区服务证
或营业执照，明示服务项目、收费价格。

人员管理
a)家政服务员应具备相应的岗位证书 (上岗证、健康证、等级证 )；
b)本市户籍的家政服务员应提供本人的基本资料（身份证、户口簿、劳动手册等） ；
外省市家政服务员，应提供本人身份证、户籍所于地县级之上劳动和社会保障部门核发的外出人员就业登记卡、有效的上海市居住证明等材料。
顾客（用户）应提供服务对象的健康情况和需要服务的内容。
劳动用工
严格执行《中华人民共和国劳动法》和《上海市企业职工最低工资规定》的关联规定；
b)按照国家劳动和社会保障部制定的家政服务员国家职业标准（ 2000 年8月颁布）将
家政服务员职业等级定为初级 (国家职业资格五级 )、中级(国家职业资格四级 )、高级(国家职
业资格三级)；
预备级服务员，需经过区、街道职业技能培训中心培训或家政机构培训后取得预备级证书后，方可使用。
特殊服务岗位，如母婴护理、护理病人等，需有有关部门或有资质机构颁发的上岗证。
工资待遇
执行指导性工资标准。
精品文档
精品文档
12
精品文档
6
精品文档
精品文档
29
精品文档
社会保险
a)签订“三方二纸”劳动协议，即家政服务（实体）和顾客（用户） 、家政服务（实体）
和家政服务员，保护三方的合法权益； （见附录 D、附录E）
每个家政服务员应参加社会综合保险，若有意外伤害、重大财产损失等情况，可由保险公司按规定赔偿。

家政服务（实体）的运行摸式：实行培训、就业、员工管理壹体化运作。主要包括：
组织供给资源；
收集用人信息；
输送合适人员；
提供短期培训；
提供配套服务。
家政服务（实体）应当制定各项内部管理制度和考核监督制度。
服务规范

主动热情接待每壹位来访者；
规范操作，文明办事，保障顾客（用户）和家政服务员的合法权益；
急顾客所急，迅速办事不拖延，耐心解释暂时办不成的事；
对顾客（用户）壹视同仁，不因年龄、籍贯、性别而歧视。

端庄、大方、整洁；
精品文档
精品文档
14
精品文档
自然、和蔼、亲切的微笑服务；
精品文档
精品文档
29
精品文档
DB31/-2004
工作人员、家政服务员应当佩带统壹的服务牌，服务牌上应印有本人照片、姓名、工号等，自觉接受社会和顾客（用户）的监督。

迎送、接待顾客（用户）时，应讲普通话；
用语准确、称呼恰当，热情有度；
应使用文明用语，禁止使用服务忌语。（见DB31/-2004附录F）

主动热情、言谈亲切；
仔细询问，耐心解答。

负责人
组织工作人员学****法律、法规和规范性文件等，以及制定运营管理制度；
加强俩个文明建设，树立全心全意为人民服务思想，以身作则；
深入社区了解家政方面的需求，改进工作上的不足，拓展家政服务的项目；
工作出现差错时，负责人应接受顾客（用户）的投诉，且按有关规定妥善处理。
每年应接受不少于24课时的岗位培训。
工作人员