医患沟通技巧.ppt

医患沟通技巧
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一、什么是沟通
二、医患间的沟通
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一、什么是沟通？
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沟通是指将某一信息传递给客体、对象，以期取得客体做出相应反应效果的过程。
方的手握在一起。
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握手时间约为5秒。
如果你的手容易出汗，千万要在握手前悄悄把汗擦干。
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死鱼式的握手
握手一点力度没有，或者湿漉漉、汗淋淋，象死鱼一样，这种握手方式显示了自身的不自信，给人不好的印象。
“死鱼”式的握手表现之一就是不用拇指。
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避免消极身体语言
避免抓耳挠腮、摸眼、捂嘴等具有说谎嫌疑的动作。
避免双臂交叉在胸前，它表示抵触、抗议、不屑一顾、防范。
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不要腿脚不停抖动，它在告诉别人你内心紧张、不安

不要做不必要的身体移动，它在告诉别人你内心紧张、不安、焦虑

不恰当的目光——长时间的死盯着不放的眼光是不礼貌的。
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不要忽视你的形象
无论我们认为从外表衡量人是多么肤浅的观念，但社会上的很多人常常根据你的外表判断着你。无论你愿意与否，你都在留给别人一个关于你的形象的印象。
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教养体现于细节
细节展示素质
细节决定成败
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二、医患间的沟通
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世界医学教育联合会《福冈宣言》
所有医生必须学会交流和人际交往的技能。 缺少共鸣应该看作与技术不够一样，是无能的表现。
21世纪医生应该是细心观察者，耐心的倾听者和敏锐的交谈者。
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医患关系
一种特殊的人际关系
反映的是医患双方寻求需要满足的心理状态——患者寻求一种尊重，关心与爱；医者寻求一种认可，自我实现价值的感觉。
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医患关系的基本内容
医疗技术性关系：医患双方在进行一些列的医疗活动中所建立起来的行为关系。
非医疗技术性关系：利益关系
法律关系
价值关系
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关于医生
医生技能要求：基本的培训
相关能力的培养
（接受和表达能力、理论与实践结合能力、终身学****能力）
人文素质：职业道德、人文修养、人格魅力、心理素质、临床思维
医生的最高境界：靠品德做人、靠本事做事、靠踏实做学问
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病人到医院来不仅仅是寻求健康，还在于寻求服务。
病人的需要是渐进性增加的，医院的服务也必须相应的增加或超前的给予。
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医患间的服务模式
主动-被动型
指导-合作型
共同参与型
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哈佛100年的调查
如果有100个人来看病，其中有25人不满意，只有一个病人提出投诉
在保持沉默的24个人中，有21个人将永远失去
1个不满意的人会把他的不满意对12个人讲
而1个满意的人只会对3个人讲
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医生在查房时，是否应该敲门？
医生在查房时，当医生把他的手放在病人什么位置，会让病人感觉到温暖，消除了紧张和不安？
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把病人当客户
更新思路，转变观念
把坐等病人改成上门宣传
把周而复始的平凡工作，精工细作，形成规模水平
医疗保健-服务-优势-品牌
设立客户服务中心
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面对刻薄，你对他们的挑剔回答越是温和，你就越显得尊严大方。
当一个人把心里话告诉你的时候，就会对你特别好。
广告传播是常规的传播，人际传播是强力的传播。
病人抱怨是市场成功的组成部分，要善于从抱怨中找出成功的因素。
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缩短医患距离
加强健康教育，缩小知识差异
主动还权给患者，共担医疗风险
医患全方位的沟通
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医患沟通
掌握医患沟通的时间
确定沟通方式和地点
要求医患沟通的内容
明确医患沟通的方式
详细的沟通记录
沟通的有效评价
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三多与三少
医生对病人
——多说几句话
多跑几步路
多动几下手
患者的感受
——少一分误解
少一分麻烦
少一分痛苦
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绝对不能用在患者身上的语言
这是我们医院的规定 ….. 我现在很忙
有什么问