管理沟通第九章复习资料.doc

. 第1 节面谈与自发性交谈的差异面谈是指组织中有目的、有计划地通过两人( 或更多人) 之间面对面的交互式谈话而交流信息的过程。简而言之,面谈就是“有计划的交谈”。面谈是发生在搜集信息者( 面谈者) 与提供信息者( 面谈对象) 之问的直接沟通行为,是人们( 通常是两个人,有时是更多人) 为了某些特定目的而相互搜集、交流信息的一种行为。面谈能否成功,依赖于彼此间能否建立有效的互动关系。面谈与自发性交谈不同。比如在公司的厂区、过道、电梯或小卖部里同事的偶然相遇, 常常会引出话题,但这种自发性交谈并不是面谈。面谈与其他面对面的交互方式也不同,因为面谈的目的在于搜集某种特殊的信息,并舍弃无关的资料。自发性交谈面谈无目的的┃有目的的┃自发的┃有计划的欢迎无关信息┃排除无关信息┃非正式的┃正式的┃不受场所限制的┃受场所限制的┃┃礼貌的寒暄┃具有面谈的特征┃不讲究技巧性┃讲究技巧性┃第2 节面谈的目标面谈的目标通常是非常具体的, 例如, 为各种不同的工作招聘员工; 选派员工担任新的职务; 对某人的错误进行批评、训导; 对员工的绩效作出评估; 倾听某人的抱怨。归纳起来, 面谈大致包括五个基本目标: 传递信息( 任命、绩效评估); 寻求观念和行为改变( 劝告、训导、绩效评估); 作出决策( 招聘面试); 解决问题( 绩效评估、纠正); 探求新信息( 民意测验、调查研究、咨询)。无论目标是什么, 大多数面谈都与信息交流有关。这里“信息”不仅指事实、资料或数字, 还包括个人的感受、判断、意见和观察结果。因此, 可以将面谈信息分为客观信息和主观信息两大类,又可细分为六种类型: 1 .描述性信息。要求对方提供看到过或经历过的某些事的信息,面谈者根据需求向面谈对象提出许多问题,有时就像律师对证人那样提问。 2 .验证性信息。要求面谈对象对其所掌握的信息作出说明,例如由内行或专家进行的面谈。 3 .行为性信息。由面谈对象解释其过去、现在和将来的行为。 4 .观念性信息。揭示态度、性格、抱负和动机的一种较主观的信息,代表了面谈对象对事物的评价:好与坏,对与错。例如,“我认为信守承诺是对的,不过……”;“这是基本要求,我认为所有的工作人员都应该掌握”。 5. 情感性信息。这类信息揭示出个体的状况, 如身体状况或情绪。例如,“我非常反感对我不尊重的人向我指手画脚”;“我一点儿都不喜欢这个新岗位”。 6. 价值观信息。这类信息传达了回答者非常珍视的长期形成的价值观。例如,“一个人的基本品质是承担义务, 也就是在困难的情况下心甘情愿地坚持工作, 把事情办好。没有这一点,其他条件都是不可靠的”。在上述六种类型的信息, 特别是后三类信息中, 有不少与主观意识相关。虽然要获得这些信息既花精力又花钱, 而且其可信度不一定高, 但面谈作为一种收集信息的工具被长期使用, 主要是因为它是已知的收集主观类型信息的唯一方法, 也因为这类信息绝大多数是通过. 非语言信息传达的。第3 节面谈的准备成功的面谈取决于沟通双方的认真计划和准备, 那些没有经过充分准备、目的不明的面谈, 往往不能达到预期的目的。曾经有位主管借定期了解项目进展情况的面谈或绩效反馈面谈大诉其苦,员工被弄得丈二和尚摸不着头脑。尽管面谈的内容具有多样性, 但沟通双方仍然可以在目的、对象、时间、地点、大致内容和方式等方面作准备,也就是针对面谈的总体框架作准备。一、面谈的目的你需要明确面谈的目的。(1) 你究竟希望实现什么? (2) 你需要寻求信息还是传递信息? (3) 你需要的是什么样的信息? (4) 该面谈寻求观念或行为改变吗? (5) 需要解决的问题的性质是什么? (6) 如果无法说服对方,有无让你满意的退路? 二、面谈的对象你需要尽可能地了解你将与谁面谈,分析一下你的这位面谈对象。(1) 他的职位是什么? (2) 他与你是上下级关系,还是平级关系? (3) 他是否对你心存偏见? (4) 他的个人情况和家庭情况如何? (5) 他对与你面谈的可能反应是什么? (6) 他参与面谈的能力如何? 三、面谈的地点和时间你需要根据你的面谈目的和对象,选择适合进行有效沟通的时间和地点(1) 面谈在一天的什么时间进行? (2) 面谈前是否应该给自己和对方留出足够的准备时间? (3) 面谈前后可能发生的事情是什么? (4) 面谈在办公室还是在健身房进行? (5) 面谈的场所是否会受到干扰? 四、面谈的内容你需要考虑面谈的大致内容。(1) 面谈的主题是什么? (2) 需要向对方介绍事情的全貌,还是只需略作提示? (3) 是否需要通报最新情况? (4) 需要提出的问题有哪些? (5) 对方可能提及的问题有哪些? (6) 你对面谈内容的控制程度如何? 五、面谈的方式你需要把握恰当的语言和非语言表达方式。(1) 你的穿着打扮、言行举止想给对方留