银行培训用最经典约访课程 ppt课件.ppt

电 话 约 访
骑士的故事
三个骑士在月黑风高的沙漠中行走，忽然听到一个神秘的声音，让他们每人捡起一些石头装入口袋中，三个骑士很不情愿的装了几块石头在袋中。那个声音又说：“明天太阳升起的时候，你们将又喜又悲。” 天刚亮，他们拿出石头连续用二选一感觉如何？
二选一与直接询问交替使用
电话营销的忌讳：
喋喋不休
背诵产品介绍
独角戏
约访的异议处理
1、细心聆听
2、尊重体恤
3、厘清拒绝
4、解说引导
5、要求行动
约访的异议处理
重复、认同、换话题
例如：我买过基金啦。
话术示范：陈先生，你买过啦。那很好啊。其实我早就知道你了。买不买基金随缘吧，我们认识下，交个朋友，您应该不会拒绝多一个朋友吧。
辨别真假拒绝
约访-话术准备
确认「准客户」的背景信息：(演练案例)
个案背景、姓名、性别、介绍人等
依演练主题，写下步骤与提问话术：
演练主题：约访与异议处理
在左侧写下步骤，右侧再写话术稿
约访-步骤
争取同意通话
介绍自己及公司
说明来意
取得足够面谈时间
约定见面时间、地点
感谢会面
约访演练
模拟实务场景进行演练
体验约访的掌握
演练流程
2人话术对练及修订
3人演练规则说明与准备
演练进行与回馈
演练分享与提醒
话术稿修订
话术对练说明
话术稿两人对练
2人一组，分别扮演业务员/客户
依自己话术底稿，相互对练
请客户真实如戏
对练后，修正话术底稿
第1位业务员对练后，进行客户感受回馈
第1位业务员依回馈与心得，修订更[口语化]的话术底稿
话术示范
银行：请问是陈兴业，陈先生吗？
客户：是啊
银行：你现在说话方便吗？
客户：你说？
银行：是这样的，陈先生，我姓张，叫张华福，是兴业银行的客户经理。
客户：有什么事？
银行：是这样的，我今天冒昧给您打这个电话，主要是出于两个目的，首先是我一直希望有机会认识你，另外不知道我有没有这样的荣幸可以为你提供有关银行理财方面的资讯和服务。
3人演练规则说明
演练角色：银行人员、准客户、观察员
演练流程：
演练准备→进行／观察→回馈分享
演练时间：
充分运用时间，时间到，演到哪里算到哪里
角色分配
演练准备
依扮演角色准备与彩排对话
扮演银行人员者，依话术稿彩排
扮演客户者，思考客户可能的心理
扮演观察员者，思考观察的项目与重点
彩排对话注意事项：
扮演银行人员者主导，模拟实务场景进行彩排
扮演客户者，揣摩客户的角色(入戏)
扮演观察员者，从旁适时提醒
演练进行
3人成一小组：
分别扮演：银行人员、准客户、观察员
准客户请入戏真实响应
银行人员依
准备进行演练
观察员作观察记录
演练回馈流程
请银行人员写下回馈意见及心得。
首先由扮演准客户者谈『感受』(1’)
次由扮演银行人员者谈『此刻心情』(’)
再由观察员谈『观察记录』进行回馈(2’)
记得回馈原则：三好一改进，并以三明治回馈方式（好好改好）来表达。
最后由扮演银行人员者作总结(’)
演练回馈心得分享
从演练及回馈互动过程，最深刻的学****心得是……
（分享时间1分钟）
最后一招
麻烦您再听我讲最后一句话：陈先生，您这么执着地拒绝我，其实我都不知道该怎么办好了。给你打这个电话之前，我就已经很紧张了。
课程回顾
接到销售电话的反应
约访的目的与方式
电话约访的特点
约访前的准备
约访的步骤解析
约访的异议处理
招商银行爆强柜员话术
我：“先生，现在可以免费给您开个网上银行。”客户：“谢谢，不用，我家没上网。”我：“以后您可以在家交个水电煤气费什么的，还可以上网买点东西，给别人转个帐。”客户：“我家没上网，我不办。”我：“先生，现在还可以免费给您开个电话银行，以后可以打电话转账。”客户：“我什么也不办，你就给我取5000块钱就行了。”
我：“先生您有正式工作么？”
客户：“有，怎么地啊。”我:“那太好了，可以免费给您申请一张我们行的信用卡，可以透支刷卡消费。”客户：“我不透支。”我：“不透支？哦，那太好了先生，不透支的话您一定有很多存款吧，正好您可以看看我们行的金卡或金葵花卡，如果您资产达到五万或五十万，我立马可以免费给您申请一张，以后去北站坐车、去机场坐飞机您可以走贵宾通道，多有面子的事啊。”客户：“我没有那么多钱。”
我：“那是为什么呢？”客户：“没有就是没有，要不你给我钱啊，你给我钱我就办一个。”> 我：“对不起，我不能给您。但是如果您买了我们行新发行的基金，也许很快就会有五万、甚至五十万了，我们行的基金收益稳定，风险低，非常很适合您这样有投资意识的有为年轻人。”客户：“大哥，你怎么这么磨叽呢，我只是想取5000块钱。”我：“喔，不好意思，对了，先生您取5000块钱有什么用途么？”客户：“我取钱