银行客户服务案例与技巧 ppt课件.ppt

客户服务案例与技巧
银行服务

银行客户服务案例与技巧
现今，零售银行业务被定位为商业银行未来竞争的强势武器。而在产品日益同质化的情况下，在我行网点相对他行明显处于劣势的今天，服务更应成为兴业人骨子里固化的意生又重复询问了一遍。这时,柜员仍未抬头,只是用手中的练功券向左面的转账区指了一下。
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你可以做得更好的是:
高先生就近走到现金区咨询转账问题。柜员立即停止手头一切活动,以微笑或欠身主动响应和热情招迎高先生。
柜员:“您好,请问办什么业务?”
高先生:“请问小姐,支票转账在这里办理吗?”
柜员:“这边请。”
同时,起身或身体前倾并配合手臂自然弯曲,五指并拢,掌心向上的规范指示,示意高先生转账区方向。
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精髓:
冷淡无理的态度是激怒客户的最好手段。而我们要做的是:留意观察客户的需要,给予他超过他所期待的关注和热情!
忠告:冷漠是赶走客户的利器!
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客户都是我们的朋友
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客户不喜欢被判断
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大堂经理:“你有什么问题?”
樊小姐:“请问一下，你们行的卡用不了，是什么问题呀?”
大堂经理:“是不是你自己的问题，操作不当或者其他什么问题。”
樊小姐:“你怎么能说是我的问题，我在刷卡时用不了。”
大堂经理:“你肯定经常把卡与手机放在一起了。”
樊小姐:“是的。”
大堂经理:“看来你的卡被消磁了，到那边填单台填写申请书，再排队到柜台重写磁条吧。”
樊小姐:“真麻烦!”
大堂经理:“那怨谁啊，以后可要注意点，别又把卡与手机放在一起了!”
樊小姐:……
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你可以做得更好的是:
大堂经理见樊小姐前来，就主动招呼。
大堂经理:“您好!有什么可以帮到您?”
樊小姐:“请问一下，你们行的卡用不了，是什么问题呀?”
大堂经理:“您能把具体情况告诉我吗?”
樊小姐:“我在商场购物，刷卡时发现卡没有‘反应’，用不了。”
大堂经理:“有可能是卡的磁条受损了。”
樊小姐:“为什么会受损?”
大堂经理:“有时我们将手机之类的东西与卡放在一起，容易使卡被消磁。不过，不用着急，重写磁条就行了。”
樊小姐:“怎么办呢?”
大堂经理:“请出示身份证到这边办理。”(将客户引导到填单台)
樊小姐:“谢谢。”
大堂经理:“不客气，我们送您一个银行卡的保护套吧。”
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精髓:“客户要的是温暖的语言和帮助!”对错不是最重要的，如何解决和尽一切可能提供服务才是最重要的!
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客户称银行付了假钞怎么办?
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客户:“你们取款机出假钱，你看怎么办吧?”
主管:“什么时间取的，拿出来给我看一下，好吗?”
客户:“你看吧，两张号码相同，怎么回事，银行竟然出假钱。”
主管:“你先别肯定是我们行取款机出的。”
客户:“怎么不是，你要不认账，我去媒体曝光，看你们怕不怕。”
由于客户在营业厅大吵大闹，有柜员建议赔200元，息事宁人算了。主管也怕客户到媒体曝光惹出事来，索性赔他了事。于是就赔了客户200元。
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你可以做得更好的是:
方法一:客户较为激动
首先，将客户引离营业厅对其安抚，待平静后，请其讲述事情经过;其次，将假钞过机，看一下点钞机是否能识别，是否为最新版的假钞;再次，与客户一同回放取款录像，看有无异常情况;最后，请客户回忆取款后至现在的经过，重点分析客户动用钱款的环节，如:是否有人借款、小商店购物被调包等环节。
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方法二:客户较为平静
除采取方法一外，仔细观察客户言行，一旦发现客户有欺诈迹象，即可建议向上级行及公安机关报案，一般客户自会主动离开。
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精髓:
卓越服务不等于无原则的迁就和认错，保持公正的立场，也是服务的一个层面!
忠告:比妥协更好的办法是用心!
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客户不是专家!
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柜员:“请问有什么可帮到您!”
小夏:“开个账户。”
柜员:“您想开什么样的账户,是卡户还是存折户。”
小夏:“什么是卡户?什么是存折户?”
柜员:“很简单,我向您介绍一下吧!我们有普通磁条卡,商户联名芯片卡,我们的卡都可在ATM和CDM机上使用,也可刷POS机消费,存折户有本外币定活一本通,本外币活期一本通,请问您办哪种?”
小夏:“噢,我知道了,我看看再说。”
小夏为掩盖自己的“无知”,还是故作领会地点了点头,为怕失面子他还是匆匆离开了营业厅。
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你可以做得更好的是: