客户质量问题投诉处理流程.docx

1 / 6
客户质量问题投诉处理流程



2017年9月10日发布 实施
1 / 6
客户质量问题投诉处理流程



2017年9月10日发布 实施
2 / 6
客户质量问题投诉处理流程
目的
本流程规定了客户投诉质量问题处理流程。
范围
本流程适用于所有客户投诉质量问题的处理。
职责
客服部负责客户投诉质量问题的反馈，并对客户投诉的质量问题进行初步的分析、确认。
质检部针对客户投诉的质量问题，会同工艺技术部及问题相关部门进行分析、确认提出处理方法或措施；推动落实处理方法或措施并跟踪、关注对质量问题所采取措施的落实、改良情况，直至问题解决。
4. 处理程序
问题反馈
客服部、销售部如接到客户的质量问题投诉，立即通知质检部与生产部；
问题处理
接到客户质量问题投诉后，相关部门要详细了解投诉内容细节，如有必要应及时到问题产品现场进行问题分析、确认；
在对问题进行分析、确认时如果非我公司产品质量问题，则由客户自行处理；如果是我公司产品质量问题，由客服部负责填写《质量异常信息投诉单》 提交给质检部进行处理；
、工艺及相关责任部门人员就该问题协商沟通、分析，并提出解决方法和整改措施，并填写《质量异常信息反馈单》对问题进行处理。
《质量异常信息反馈单》中，处理意见是同意退货，则由客服部门填写《产品退货申请表》，按表中相对责任人签字完毕后，各部门方可办理产品退货手续。
退货完成后，《产品退货申请表》由生产办、质检部、成品库、销售部、财务部复印存档。
问题跟进
质检部部负责跟进问题的解决方法和整改措施，加以落实，并推动相关部门进行改良，对该问题进行持续跟踪或关注，直至问题得到解决；
3 / 6
5. 作业流程
客户投诉质量问题处理流程

销售部
客服部
质检部
开始
接到客户质量投诉
通知客服部
质量异常信息投诉单
通知质检部
客户自行处理
否
是
我公司产品问题
问题分析、确认
接到客户质量投诉
处理措施的落实、改良
结束
问题改善的跟进
给出问题的处理措施
问题处理

附表：《质量异常信息投诉单》、《质量异常信息反馈单》、《产品退货申请表》

4 / 6
质量异常信息投诉单
质量信息描述：
现场记录人：

联系方式：