下载此文档

家具售后服务-管理规范.docx


文档分类:行业资料 | 页数:约13页 举报非法文档有奖
1/13
下载提示
  • 1.该资料是网友上传的,本站提供全文预览,预览什么样,下载就什么样。
  • 2.下载该文档所得收入归上传者、原创者。
  • 3.下载的文档,不会出现我们的网址水印。
1/13 下载此文档
文档列表 文档介绍
售后服务制度
一、目的
)本公司为求增进经营效能,加强售后服务的工作,迅速处理客户投诉,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务水平,制定本制度。
)本制度包括售后服务程序、售后服务质量和人员管理等。
二、售后服务程序
接处理装情况对顾客进行回访,作为对维修处理人员的考核内容之一。
六、退换货服务管理
)根据店内给顾客的售后服务手册里[售后质量维护保证]来进行操作和办理。
)如送货到顾客家货品摆放不了,应及时通知相应的导购及时办理退换处理。
)如所送货品有质量或色差问题需要换货,送货人员应及时联系仓管备货,安排重新送货。
)如所送货品有质量或色差问题需要退货,应及时通知相应的导购和售后服务部负责人。原则是遵照不予退货,可以更换的原理。〔特殊情况特殊处理〕
)店内的仓库、运输、销售部门要支持和配合售后服务部门的货品退换货工作。
) 凡在货品退换货过程中推诿顾客、激化矛盾、影响店铺声誉者,且无正当理由的售后服务人员,商场要追究当事者责任,并按商场有关规定予以处罚。
)查清退货和换货的原因,追究造成该原因的部门和个人的责任,并作为其业绩考核的依据之一。
)每次退货和换货,要查清原因,并且登记《顾客退换货和补配件记录》
七、顾客投诉管理
)因产品或服务质量而引起顾客向店内、新闻媒体等相关部门或拨打全国服务热线400-XXX-XXXX 进行书面或口头申诉时,应按以下方式处理。
〕店内所有人员和服务热线话务员一旦发现上述投诉或投诉趋势,应立即报告售后服务部。
〕店内所有人员和服务热线话务员在接到顾客来点投诉,要耐心、热情接听顾客的投诉,并且安抚好顾客,完后立即报告售后服务部。
〕售后服务部负责组织有关人员进行处理,确保顾客满意且处理结果予以记录、存档保存。
〕售后服务部查清顾客投诉的原因,并纳入对相关责任人的考核体系中。
八、顾客意见调查管理
)对每一次来电、来信、来访,售后服务人员均应热情礼貌地给予接待并详细记录相关信息,按规定和分工转送有关部门和人员处理。紧急事件应及上报给售后服务部负责人。
九、配件、备件、补件和赠品管理
)为保证公司的售后服务过程中的配件、备件、补件供给的发放,保障服务质量,标准化特指定本制度。
)店内设立专门的售后服务所需的备件、配件、赠品仓库。
)备件配件管理本着适时、适量、适质的原则进行。根据售后服务的类别将所有备件、配件、分类进行有效管理,合理进行采购、库存计划与控制。
)对备品、备件、配件、仓库定期进行库存核查和补充,保证售后服务能在最短的时间给予修复。
)如需要更换配件的顾客,先要上报售后部门批准。
)如需要补件的顾客,首先要上报售后部门,并且说明原因。
)所有需要补件和更换配件的顾客,在查明原因后登记到《补件和更换配件记录》方可由跟单员下单到工厂。
)所有的补件单要有签字、销售合同或总经理的签字方可出库。
十、卖场的管理
)售后服务人员必须也有责任服务、维护好卖场的货品。
)卖场如需调整卖场店长需要提前三天通知售后服务安排。
)卖场上下样品需要有店长的签字,方可通知库管上下样品。
)卖场上下样品时间为星期一至星期五,其余时间上下样品需要有店长及总经理签字。
)所有上下样品必须登记备案。
)所有下样样品必须检查有无破损、并修理好、登记备案方可入库。
)卖场维修时间为星期一至星期五,其余时间一般不予维修〔特殊情况特殊处理〕
十一、售后服务质量和人员管理
1、总则和目的
)为提高售后服务质量的水平,标准化服务,统一服务质量,统一安排,走向正规化,特制定本制度。
)内容
10.〕服务和安装质量管理
〕整个售后人员的管理
、服务和安装质量管理
)“顾客为中心”原则
)“全员参与”原则
)“基于事实”原则
)上门服务的准备
〕准备充分,按时赴约。
〕有礼有节,勤于沟通。
〕全程负责,温情告别。
10.)形象准备:按要求装着工装佩带与身份相应的工号牌来提示顾客:我们属于一个专业的团队,很乐意为您服务,对待工作负责。
10.)物品准备:准备好上门所需的工具。
10.)心理准备:充分理解顾客信息,对上门的路线,时间要予充分考虑。分析损坏现象,判断损坏原因,做到胸有成竹。
10.)按时上门,严禁迟到或无故失约,假设中途出现特殊情况,必须提前与顾客联系,解释原因,并向顾客抱歉。
10.)见到顾客要微

家具售后服务-管理规范 来自淘豆网www.taodocs.com转载请标明出处.

非法内容举报中心
文档信息
  • 页数13
  • 收藏数0 收藏
  • 顶次数0
  • 上传人沐雪
  • 文件大小31 KB
  • 时间2022-01-27