内训师手册试乘试驾.ppt

内训师手册试乘试驾
第1页，本讲稿共57页
如何使用本手册
试乘试驾是加强顾客购买信心的重要手段之一，同时也是提升客户满意度的必要保证。但目前销售顾问对这个流程很不重视，同时也没能掌握该流程的要点。
而我们在内训工作中也没有有、安静路面段及适合紧急刹车的路段
尽量避免安排太多的恶劣路况路段-顾客舒适感会降低
请选择适合恶劣天气试乘试驾的路段-避免因视线不清路面湿滑而产生事故
选择人流量较少的路段-避免在试乘试驾中发生车辆及人身伤害
试乘试驾前准备
第10页，本讲稿共57页
人员准备及要点
是否具有良好的精神状态迎接顾客？-如果销售顾问没有良好精神状态就会影响到客户的情绪，同时也不会有耐心去详细介绍车辆的特性和操作要点，这样很难洞察客户的感性需求，激发顾客的热情
是否准备了充分的试乘试驾时间？-如果销售顾问自己没有打算用足够的时间陪顾客试乘试驾，那么当顾客长时间试乘试驾时销售顾问就会比较烦躁，同时在情绪控制和抗拒处理上出现问题，从而影响顾客的热情
试乘试驾前准备
第11页，本讲稿共57页
话术准备的注意要点
了解自身车辆的弱势，并准备相应的话术
了解竞争产品的特性，并准备相应的话术
了解顾客驾驶经历，并准备相应的话术
降低顾客期望值，并准备相应的话术
预防是抗拒话术的主要目的
试乘试驾前准备
第12页，本讲稿共57页
抗拒话术准备
问题：为什么发动机声音很响
传祺的设计中有很多运动元素，除了外观，还包括引擎，您仔细听，引擎发出的是一种很有规律、很有节奏的运转声，而不是杂乱的噪音，给人的第一感觉就是它有着澎湃强大的动力储备，让您放心地去加速。
任何车辆在冷车刚启动时，引擎声音都会比正常行驶时大一点，过2-3分钟就好了。
试乘试驾前准备
预防
在试乘或试驾开始前，就向顾客强调引擎的特点，引导顾客缓慢地踩油
门、起步。
起步时，打开车窗或音响，行驶一段时间后或应顾客要求再关上。
第13页，本讲稿共57页
抗拒话术准备
问题：为什么刹车很软
刹车偏软或偏硬只是您对踏板的感觉，并不代表刹车不好，事实上也根本不影响刹车性能，只要开一段时间就很快能适应了
刹车偏软或偏硬主要还是不同的厂商对不同车型的调校，一般来说，小型车要考虑乘坐舒适性，都会调校得偏软，很多高档的美国车也都是这样设计的，如果太硬，很容易发生“点头”现象，让人感觉不舒服
试乘试驾前准备
预防
在试乘试驾之前，了解顾客的开车经验，介绍车辆舒适性时，就将刹车特点
向顾客做一个概述，让顾客有一个心理准备。
第14页，本讲稿共57页
问题：为什么你们的自排车加速比较慢
自动变速箱是根据发动机转速自动调节档位，响应速度相对来说没有手动变速箱来得快，但是它的省心、省力和舒适是手动变速箱所不能带来的，尤其对于初学者和女性车主来说
自排车的驾驶方法和手排车不一样，尤其在起步时不能猛踩油门，要缓和，否则声音响、速度上不去且增加油耗，油门踩下去放一放，再深踩一点，速度就上去了
如果已经在高速还需要超车或急加速，可以按下HOLD键，强迫进入第3档，瞬时提高发动机的动力，当超速完毕后，恢复HOLD键就可以了，这也是乐风（乐骋）的卖点之一
试乘试驾前准备
抗拒话术准备
预防
在试乘试驾之前，了解顾客的开车经验，介绍自排车的驾驶方法和要点。
在试乘试驾时，介绍并演示HOLD键的使用方法，让顾客有体会。
第15页，本讲稿共57页
这个车没什么特别的我不想试驾
请您试乘试驾主要是为了让您对先前我所介绍的传祺的功能和特点有更深的体会和感受，而且根据我和您之前的沟通，传祺完全符合您的需求
我们买一件衣服、一双鞋都会去试穿，更别说一辆车了。没有最好的，只有最合适的，我们只推荐适合您的车
车上的很多功能和特点光说是没有用的，只有开过、坐过才知道，今天您试乘试驾了传祺，以后再看别的车也好有个比较
试乘试驾前准备
抗拒话术准备
注意点
有足够的时间和精力给顾客做试乘试驾，注意主动、热情，但要征询顾客同意。
针对顾客的需求做详细讲解，并不断寻求顾客认同，进一步引起顾客的兴趣。
第16页，本讲稿共57页
驾驶执照没到二年我还要试驾
非常抱歉！我不能满足您的愿望，为了保护绝大部分试驾者的人身和财产安全，公司有规定试驾者的驾龄必须满2年或以上
我们可以先来试乘，通常我们试乘试驾的流程也是先试乘、后试驾，因为试乘可以感受到更多试驾所不能带来的体验，所以您的意见或建议对我们来讲同样重要
试乘试驾前准备
抗拒话术准备
注意点
道歉不是因为我们做错了，而是我们无法满足顾客的愿望。
面带微笑、不卑不亢，坚定公司的立场，但要从顾客的利益出发，提供其他补偿。
不要让顾客感觉因为我们怀疑他的驾驶技术而不提供试驾服务。
第17页，本讲稿共57页