最新万科地产销售案场物业服务手册.doc

《万科销售案场物业服务手册》

正荣御园销售案场服务手册
训

在岗培训〔每月不少于一次〕
、万科物业发展史及万科企业文化
《万科销售案场物业服务手册》

对外培训
协调销售部对案场销售人员进行物业方面知识培训
例会
日会：每日班后召集服务岗召开总结会，销售案场信息的传递，统筹协调各专业口工作
周会：每周对服务类业务、基础作业类业务进行点评，提出整改要求
参加地产沟通会议
监督考核
考核频次：至少每季度一次
考核人：所在项目经理
KPI：汇总日常巡检、上级检查及顾客满意度调查情况对案场负责人进行考核加减分


岗位
类型
岗位名称
任职资格
销售厅服务岗
销售大厅迎宾岗
基本要求：
男女不限。
男—为宜，女身高—米为宜
年龄：20—30岁，特别优秀的可放宽至35岁
容貌五官端正，面容和蔼，气质好，身材标准〔身高、胖瘦匀称〕，身体素质过硬〔女容貌秀丽，气质佳〕
普通话流利
学历：高中以上文化程度；样板间讲解岗要求大专以上文化程度
技能要求：
熟悉项目基本情况
车场岗熟练掌握交通指挥手势和军礼、动作标准
电瓶车服务岗须具有驾驶执照及相关技能
吧台服务岗要求具有一定的出品能力
样板间接待岗须具备一定演讲能力，要熟悉：户型基本信息介绍〔面积、朝向、价格区间、交房标准、区别〕
销售大厅服务岗
吧台服务岗
展示区服务岗
车场岗
销售通道礼宾岗
电瓶车司机
样板房服务岗
样板间讲解岗
样板间接待岗
素质要求
性格：开朗自信，亲和力强，谈吐自如，善与人主动交谈，主动服务意识强。具备优秀的沟通能力
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从业经历：具备服务行业相关经验半年以上
案场服务岗通用行为标准
通用行为标准
仪容仪表：
动作标准：
言语标准：
站姿 走姿 〔缺〕


销售大厅迎宾岗职责
为每一位进出的客户(开门)道好、引导、欢送；
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提醒销售代表客户到来；
烈日和雨天主动为客户撑伞；
统计客户来访量。〔视各地销售要求而定〕

阶段
工作及服务流程
班前准备
自检仪容仪表
检查周边及案场区设施设备及消防器材是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修
班中工作程序
服务流程
行为标准
1
2
3
4
候客保持标准站姿
有客到，鞠躬问好
热情指引销售大厅位置
雨天、烈日撑伞接送客户
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工作要求注意事项