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中福在线管理制度.doc
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曲靖市银屯路中福在线销售厅管理制度目录1.富源县金城路中福在线销售厅工作人员守则...............................................12.富源县金城路中福在线销售厅工作人员岗位职责.....................................133.富源县金城路中福在线销售厅保安人员工作职责.....................................164.富源县金城路中福在线销售厅投注卡管理制度.........................................175.富源县金城路中福在线销售厅工作例会制度.............................................186.富源县金城路中福在线销售厅考勤制度.....................................................197.富源县金城路中福在线销售厅奖励制度.....................................................208.富源县金城路中福在线销售厅卫生制度.....................................................219.富源县金城路中福在线销售厅值班巡查制度.............................................2210.富源县金城路中福在线销售厅安全管理制度及夜间值班制度...............2311.富源县金城路中福在线销售厅突发事件应急预案...................................25—1—富源县金城路中福在线销售厅工作人员守则一、员工守则总则1、热爱中国福利公益事业,不得违反国家相关法律、法规和各级福彩管理机构的制度规定。2、尊重彩民、诚实守信。3、团结合作、坚持原则。4、讲究职业道德,做到文明服务,维护“中福在线”的品牌形象。5、保守秘密,严禁散播彩民投注、中奖信息及销售厅的销售数据。二、员工守则细则1、服从工作安排,按时完成工作任务,不得无故拖延、拒绝工作。2、上班时间要保持良好的工作秩序和卫生环境,严禁打私人电话、会客、擅自离岗、串岗、聊天、吃零食、打瞌睡等不良行为。3、使用标准礼貌用语接待彩民,服务要做到热情、周到、耐心、细致。4、在服务区内,要保持礼貌待客、站立服务,不得靠墙或—2—其他设施,不可高声谈话或闲聊,避免在彩民面前整理头发、工装等。5、员工必须统一着装并保持服装整洁,按规定佩带工牌。6、爱护销售厅财物、提倡勤俭节约。7、虚心听取彩民意见和建议,对彩民提出的要求要及时答复或办理,若超出本职范围,不得擅自作主,随便承诺。8、不能以任何方式或借口来怠慢、顶撞、刁难彩民。严禁利用工作之便,对彩民卡、拿、要、报复。9、不得接受彩民赠送的现金、礼品、有价证券。10、员工在当班期间严禁参与投注或帮助彩民投注。11、不准误导彩民投注。12、不得私拿、私用销售厅公物。13、在为彩民提供服务时不得使用禁语,不得怠慢拖沓,不得讥讽彩民或对彩民不理不睬,不得与彩民争辩或在销售厅内与同事争论。14、严禁酒后上岗。15、男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度,不准留光头、蓄胡须、纹身。16、女员工不得披头散发。不浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。17、员工不得梳怪异发型,应勤修剪头发、指甲,保持个人卫生。—3—18、上班前不能吃生蒜、生葱等带有刺激性气味的食物。19、服务人员之间严禁喧哗、粗言秽语、聚众说笑、勾肩搭背等不雅的行为。20、不得对领导弄虚作假,帮助或者隐瞒彩民的重大违纪违规行为。21、严禁无卡充值、兑付奖金和赊销彩票。22、严禁代为彩民购卡充值。23、严禁向未成年人销售彩票或兑付奖金。24、提醒彩民保管好自己的投注卡号和密码。25、销售厅所有工作人员不得私自接受媒体采访,如有采访应立即报告市福彩中心。三、员工工作态度1、礼仪:要面带笑容,使用敬语,“请”字当头,“谢”字不离口,彩民进门时要先说“您好”,做到“彩民至上,热情有礼”。2、面容:常露笑容,“微笑”是连接服务员和彩民的桥梁,它会带给彩民亲切和轻松愉快的感觉。3、效率:提供高效率的服务,关注工作上的技术细节,急彩民所急,想彩民之想,为彩民排忧解难,以赢得彩民的满意,树立“中福在线”的品牌形象。4、责任:一切工作都应该尽职尽责,务求得到及时圆满的解决,给人以效率高、服务好的印象。—4—5、协作:员工之间互相配合、真诚协作,不互相扯皮,同心协力解决疑难,维护销售厅声誉。6、诚实:诚实可信是员工必须具有的品德。有事必报,有错必改,不得文过饰非、弄虚作假。四、员工服务及形象(一)服务及形象要求1、清楚的了解本岗位的业务知识、各游戏的规则和销售厅的各种相关服务设备设施及使用方法。2、服务操作要做到轻拿轻放,不影响彩民投注。3、服务做到标准化、规范化、程序化。(二)着装要求1、销售厅所有员工必须统一配带工牌。2、销售厅员工在工作时间不许佩戴有色眼镜和各类不必要的饰物。3、销售厅对服务人员公示员工值班表,清楚的标示出当班的服务人员,便于销售厅的人员管理和彩民监督投诉。(三)仪表礼仪及工作风纪员工从进入“中福在线”的第一天起,一言一行就代表着“中福在线”的形象,因此销售厅管理和服务人员需遵守以下要求:1、工作期间应保持精神振奋、彬彬有礼、高效敏捷。2、上班必须穿统一的制服。—5—3、服装必须熨烫平整,钮扣齐全,干净整洁,皮鞋必须保持光亮。4、面容清洁,男员工每天修面,不留胡须,女员工要化淡妆,不可浓妆艳抹。5、发型美观大方,经常梳理,男服务员发脚侧不过耳,后不过领,女服务员不得披头散发,应用发夹束起。6、头发要经常洗,保持整洁。手部保持清洁,经常修剪指甲,不允许涂指甲油。7、经常洗澡,保持皮肤健康,身上无异味。五、服务岗位一般行为规范周到的接待、服务和耐心细致的交流、沟通是为彩民创造一个健康、安全、舒适、休闲购彩环境的必备条件。销售厅员工的一言一行都关系到服务质量、彩民满意度和中福在线的形象,必须从彩民的需求出发,科学、规范地做好接待和服务工作,赢得彩民的满意和信赖。(一)接待:微笑、热情1、接待客户热情周到,做到来有迎声、去有送声、有问必答、百问不厌。2、迎送彩民时,要问好或话别,设有专门迎宾服务员的区域,接待彩民至少要迎三步,送三步。3、无论彩民所需的帮助或所询问的问题是否属于自己的职责范围,销售厅员工都要认真倾听,热心引导,快速找到相应—6—的负责人员。(二)交流:亲切、诚恳1、使用文明礼貌用语,严禁说脏话、忌语。2、语言清晰,语气诚恳,语速适中,语调平和,语意明确,提倡讲普通话。3、与彩民交谈时,要专心致志、面带微笑,不能目光呆滞、反应冷淡。4、尽量使用通俗易懂的语言,以免影响与彩民的交流效果。5、认真倾听,不随意打断彩民的话语。(三)服务:快捷、周到1、认真、仔细询问彩民的意图,快速解答询问或为其办理充值、兑奖等相关业务。 内容来自淘豆网www.taodocs.com转载请标明出处.
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