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3淘宝客服沟通技巧.ppt


文档分类:经济/贸易/财会 | 页数:约13页 举报非法文档有奖
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淘宝客服沟通技巧淘宝客服沟通技巧11沟通技巧的沟通技巧的99大方面大方面一一..关于问候语关于问候语二二..关于产品咨询关于产品咨询三三..关于价格关于价格四四..关于运输关于运输五五..关于合并运费、修改价格关于合并运费、修改价格六六..关于确认关于确认七七..关于发货关于发货八八..关于评价关于评价九九..其他其他2一一..关于问候语关于问候语11初次交流的客户,咨询产品的第一句通常是初次交流的客户,咨询产品的第一句通常是““你好,在吗?你好,在吗?””回复:回复:““您好,欢迎光临,我是客服您好,欢迎光临,我是客服XXXX,很高兴为,很高兴为您服务!加个表情您服务!加个表情””有它的点缀整个对话就生动有灵有它的点缀整个对话就生动有灵气气22若是合作过多次的买家,咨询新产品时,若是合作过多次的买家,咨询新产品时,回复是:回复是:““亲,欢迎您的再次关注,有什么需要我亲,欢迎您的再次关注,有什么需要我帮助的吗?悠悠很乐意为您效劳!帮助的吗?悠悠很乐意为您效劳!””相信这样的回复,应该比那些相信这样的回复,应该比那些““在在”“”“有事吗有事吗”“””“”…………给给买家的第一印象要好的,而第一印象的好坏直接影买家的第一印象要好的,而第一印象的好坏直接影响了买家的购物热情!响了买家的购物热情!3二关于产品咨询二关于产品咨询11顾客:顾客:““(某产品的连接)这件还有吗?(某产品的连接)这件还有吗?””回复:回复:““您好,请稍等,我看下库存哦!您好,请稍等,我看下库存哦!22顾客:顾客:““这是正品吗?这是正品吗?””之类的问题。之类的问题。回复:回复:““您好,本店产品都是专柜正品的哦,您好,本店产品都是专柜正品的哦,我们的承诺是到货一周内无理由包退换!我们的承诺是到货一周内无理由包退换!””33顾客:顾客:““会起球吗?会起球吗?””回复:回复:““您好,我们出售的正品您好,我们出售的正品YYYY一般是不容一般是不容易起球的,当然了,再好的名牌也会多少有易起球的,当然了,再好的名牌也会多少有点起球现象的哦。点起球现象的哦。””4三三..关于价格关于价格??产品基本确定后,多数买家都会讲价格产品基本确定后,多数买家都会讲价格如:多买几件价格有优惠吗?能便宜嘛?能包邮如:多买几件价格有优惠吗?能便宜嘛?能包邮嘛?等嘛?等回复:您好,这都是公司规定的统一网络销售价格回复:您好,这都是公司规定的统一网络销售价格哦,都是很优惠的。本店销售的产品都是商场专柜哦,都是很优惠的。本店销售的产品都是商场专柜的正品哦,质量肯定是有保障的。特价商品是不议的正品哦,质量肯定是有保障的。特价商品是不议价的哦等!或者例举本店的活动,如满价的哦等!或者例举本店的活动,如满100100包邮等包邮等(大多数销量好的宝贝在宝贝标题说明特价的哦,(大多数销量好的宝贝在宝贝标题说明特价的哦,这样就减少买家疯狂砍价带来的损失和麻烦了)这样就减少买家疯狂砍价带来的损失和麻烦了)5??当最后的优惠价确定后,有些客户还是要继续还价,当最后的优惠价确定后,有些客户还是要继续还价,通常这个时候,不能再做让步,但对话语气要有方通常这个时候,不能再做让步,但对话语气要有方法,说重了,即使交易成功买家因为您的态度来给法,说重了,即使交易成功买家因为您的态度来给中评甚至差评,那真是得不偿失;说轻了,买家会中评甚至差评,那真是得不偿失;说轻了,买家会不以为然,纠缠的功夫也是劳神费力的,通常回复不以为然,纠缠的功夫也是劳神费力的,通常回复是:价格方面,我已经很诚心的帮您申请了最低价,是:价格方面,我已经很诚心的帮您申请了最低价,您如果不能接受的话,我能想到的有两种解决方式:您如果不能接受的话,我能想到的有两种解决方式:11,您可以直接和店主电话联系,告诉她说您需要,您可以直接和店主电话联系,告诉她说您需要的价格,如果店主能接受,我当然很乐意为您效的价格,如果店主能接受,我当然很乐意为您效劳;劳;22,我们陆续会有新品上架,等您遇到了能接,我们陆续会有新品上架,等您遇到了能接受的产品,我们再合作!受的产品,我们再合作!到这里,基本上顾客都能欣然接受,但也不排除少到这里,基本上顾客都能欣然接受,但也不排除少部分部分MMMM会继续要求讨价,这时可以晾他一段时间,会继续要求讨价,这时可以晾他一段时间,可以不要理睬他,让他自己接受价格可以不要理睬他,让他自己接受价格6四四..关于运输关于运输??顾客顾客——“——“你们快递到你们快递到XXXX地区多少钱?地区多少钱?””回复回复——“——“亲,亲,到到XX10XX10元起步哦元起步哦””??顾客顾客——“——“我在昆明希望三天一定要收到包裹我在昆明希望三天一定要收到包裹””回复回复——“——“我只能保证您的宝贝今天一定发出,但快递公司我只能保证您

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  • 时间2016-10-01