管理学之13：沟通.ppt

管管理理学学西南交通大学峨眉校区财会系西南交通大学峨眉校区财会系11管管理理学学西南交通大学峨眉校区财会系西南交通大学峨眉校区财会系22第十三章第十三章沟通沟通伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通——松下幸之助33主题内容主题内容??第一节第一节沟通的原理沟通的原理??第二节第二节组织沟通组织沟通??第三节第三节沟通管理沟通管理??第四节第四节组织冲突与谈判组织冲突与谈判??本章小结本章小结??复****思考题复****思考题44重点与难点重点与难点重点:重点:??沟通的过程及类型沟通的过程及类型??组织冲突与谈判组织冲突与谈判难点:难点:??有效沟通的障碍有效沟通的障碍55第一节第一节沟通的原理沟通的原理一、沟通的重要性一、沟通的重要性沟通是指可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中的沟通是指可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中的传递或交换的过程。其作用如下:传递或交换的过程。其作用如下:??协调作用,凝聚剂协调作用,凝聚剂??激励作用,实现领导职能激励作用,实现领导职能??桥梁作用,内外联系桥梁作用,内外联系一个人的成功,20%靠专业知识,40%靠人际关系,另外40%需要观察力的帮助。66二、沟通过程二、沟通过程??信息;翻译;传递;接受;翻译;理解信息;翻译;传递;接受;翻译;理解77三、沟通的类型三、沟通的类型??沟通方法:口头、书面、非言语、电子媒介;沟通方法:口头、书面、非言语、电子媒介;??沟通方向:下行、上行、平行;沟通方向:下行、上行、平行;??沟通反馈:单向、双向、沟通反馈:单向、双向、88各种沟通方式的比较各种沟通方式的比较单向传递,电子邮件可以交单向传递,电子邮件可以交流,但看不到表情。流,但看不到表情。快速传递、信息容量大、快速传递、信息容量大、远程传递、一份信息可同远程传递、一份信息可同时传递多人、廉价。时传递多人、廉价。传真、闭路电视、计算机传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件。网络、电子邮件。电子媒介电子媒介传送距离有限。界限含糊。传送距离有限。界限含糊。只可意会,不可言传。只可意会,不可言传。信息意义十分明确。内涵信息意义十分明确。内涵丰富,含义隐含灵活。丰富,含义隐含灵活。声、光信号(红绿灯、警声、光信号(红绿灯、警铃、图形、服饰)、体态铃、图形、服饰)、体态(手势、肢体动作、表(手势、肢体动作、表情)、语调。情)、语调。非非言语言语效率低、缺乏反馈。效率低、缺乏反馈。持久、有形,可以核实。持久、有形,可以核实。报告、备忘录、信件、文报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告。件、内部期刊、布告。书面书面传递中经过层次愈多,信息传递中经过层次愈多,信息失真愈严重,核实愈困难。失真愈严重,核实愈困难。快速传递、快速反馈、信快速传递、快速反馈、信息量很大。息量很大。交谈、讲座、讨论会、电交谈、讲座、讨论会、电话。话。口头口头缺点缺点优点优点举例举例沟通方式沟通方式99单向沟通与双向沟通的比较单向沟通与双向沟通的比较由于与问题无关的信息较易进入沟通过程,由于与问题无关的信息较易进入沟通过程,双向沟通的噪音比单向沟通大得多双向沟通的噪音比单向沟通大得多噪音噪音接受者比较满意双向沟通接受者比较满意双向沟通发送者比较满意单向沟通发送者比较满意单向沟通满意满意在在双向沟通中,接受者和发送者都比较相信双向沟通中,接受者和发送者都比较相信对信息的理解对信息的理解接受者和发送者接受者和发送者的自信程度的自信程度在在双向沟通中,接受者理解信息发送者意图双向沟通中,接受者理解信息发送者意图的准确程度大大提高的准确程度大大提高信息理解的准确信息理解的准确程度程度双向沟通比单向沟通需要更多的时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间时间时间结果结果因素因素1010四、非正式沟通及其管理四、非正式沟通及其管理((一一))非正式沟通的含义非正式沟通的含义是一种通过正式规章制度和正式组织程序以外的其他各是一种通过正式规章制度和正式组织程序以外的其他各种渠道进行的沟通。种渠道进行的沟通。