最新医院导诊工作总结.docx

最新医院导诊工作总结.docxXX年我的工作是在前台做导诊护士， 前台导诊是一项非常有挑战
性的工作，因为各色各样的病人都有，咨询的各种问题也千姿百态，有时令人啼笑皆非，我都能认真耐心地向他们解答，病人满意的笑容是我们工作最大的动力。
我们的工作有咨100 人左右，重复着：“您好〞、“请问我能帮您忙吗〞、 “请您稍
等〞、“对不起〞等效劳用语， 在礼貌效劳中表达我院的热情、 周到和人性化的效劳。
在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也
要支持其他科室的工作，如护理部、企划部 ( 发杂志 ) 等科室。为了工
作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的认
真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。
在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原那么，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，最大限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为标准的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，最大程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了效劳质量。通过投诉首接效劳，拉近医患之间的距离，丰富了我院的效劳内容，增加了医院的亲和力。
导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际情况，我从严格标准、狠抓落实入手，加大了管理的力度。在明确目标和任务的根底上率先垂范、以身作那么，要求导医们
做的，自己首先做到， 要求导医们不做的， 自己坚决不做。 在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争
光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。
2、咨询热线工作
咨询热线工作作为我院一个重要效劳窗口，其工作目前根本属于
正常、稳步开展阶段。 3 月来，从 咨询到预约就门诊量也不同程度
的增长，在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下，实
现了预约病人就诊率 98%的成绩，从而提高了社会效益和经济效益 ; 我
主要做了以下几方面的工作：
( 一) 、制定部门咨询师的岗位制度 ;
( 二) 、与咨询人员一起研讨

营销方案，提高患者就诊率

;
( 三) 、在网上及

与众家医院热线进行暗访交流和学****br/>
;
( 四) 、根据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地开
展工作 ;
( 五) 、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、
诊中、诊后的效劳使患者显身说法，开发其身边的患者，试图提高我
院的经济效益和社会效益。
二、工作中的几点缺乏
( 一) 、由于自己对本地风土人情知识欠了解， 专业知识相对欠缺，
虽然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现过失。
( 二) 、对导医们有时要求过于犯教条主义，表达为个别工作灵活
性不够，有时不能根据个人特点和个体差异安排工作。今后将进一步
加强调