投诉.doc

目的为及时、高效地处理好客户投诉事件,维护本企业形象与信誉,促进产品质量改善及提升售后服务质量,特制定本规定。
二. 范围本规定适用于通过一切渠道反馈回来的投诉。三. 职责 ,若收到投诉信息后未反馈给客户服务中心,一经发现由行政部门给予警告处分。 ,进行安抚。查询投诉产品的机型、机编号、数量及交付日期,了解投诉要求并确认投诉原因,对投诉内容进行审核、调查、责任归属判定。 ,及时与客户沟通解决直到让客户满意为止。并对逾期投诉进行跟踪,即时向客户传达信息,做好安抚工作,防止客户愤怒事件发生。 ,应填写《投诉受理记录表》交予客户服务中心。 ,在节假日应保持联系方式通畅,接受客户服务中心的售后安排。 ,会同技术部进行整改。质检部应将所涉及到的所有资料存档,建立历史档案。 ,由行政部进行考评。四. 投诉分类投诉分类投诉原因投诉类型具体说明产品投诉质量异常投诉一般性投诉指客户因对产品质量不满,要求退、换、维修。在处理后不需要给予客户赔偿,按正常流程处理。重大质量、批量问题投诉因产品完全不开机,或维修后仍然重复故障现象,或同类现象重复由多个(三个以上)客户反映;此类投诉客户人员应即时上报总经理。索赔性投诉指客户除了对产品不满外,还要求按合同或其他依据赔偿其损失。遇到这种投诉应及时上报。非质量异常投诉发生原因非正当理由投诉指客户刻意找种种理由,投诉产品质量不良,要求赔偿或减价,遇到这种客户不要直接回绝,应不断重复在你你的职责范围内能解决的问题,如果客户执意要求,可向上级反映,寻找解决的办法。其他投诉服务不周、物流缓慢等服务类投诉应主动承任错误,并致歉,及时查询催促物流公司。五. 投诉分级机制一般性投诉,只需要按级别,在相应责任部门进行循环处理即可;重大投诉、批量投诉和索赔性投诉,需要在相应部门进行循环,并同时抄报公司总经理。总经理会监控该投诉的进行,但责任部门应该按时效及时进行处理,并将处理意见抄报总经理。总经理可根据投诉的实际情况决定是否参与处理。六. 处理流程 1..客户服务中心接收到投诉信息后,进行分类,(1).如果能自行解决的问题处理完毕后直接补充完整《投诉受理记录表》后存档。(2).如果需要售后技术人员提供技术支持
的,则由客户服务中心填写《投诉受理记录表》并注明反馈时间,交予相应的售后技术人员,售后技术人员处理完毕后归还客服中心。若在规定时间内不能回复,则必须告知客户服务中心需要等待的时间及处理进程(一般投诉处理不超过24小时,重大投诉24小时内必须回访一次,48小时内必须处理完毕)。(3).如果不在客户服务人员与售后技术人