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一. 业务流程优化介绍



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,应当对其管理现状和为达到企业的经营目标而需要达
到的管理水平进行衡量。这种衡量一般是通过建立流程管理评价指标体系来
实现的。本阶段的主要工作内容包括:1) 结合企业的发展战略和发展目标,针
对确定对业务流程的要求,确定关键业绩指标;2) 通过调研分析确定关键业绩
指标的现状;3) 结合企业经营战略和发展目标明确关键业绩指标的预期目标。
在对某公司的CSF 及影响因素进行认真分析之后,项目组与某公司的领导、
员工、客户、供应商等进行了充分交流,并确认该公司的关键业绩指标主要
包括:利润、市场占有率、流程效率、客户满意度。
对照公司的经营战略与发展规划,结合公司关键业绩指标的现状分析,项目组
认为某公司还需要在增强销售能力、加强客户及供应商关系管理、提高配货
发货及时性、完善售后服务等方面下大力气。
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业务流程优化是一项非常具体而细致的工作,需要投入大量的时间和精力。因
此,在业务流程优化工作中,为了能够确保工作的效率和效果,应当将重点集中
在能够有效缩小指标现状与预期目标之间的差距的流程上,即通过20 %的投入
获得80 %的效果。因此,在展开业务流程优化解决方案设计之前,应当在综合前
3 个阶段成果的基础上选择关键业务流程,确定优化工作的重点。本阶段的主
要工作内容包括:1) 通过调研描述业务流程的现状,采用定性与定量相结合的
方法分析业务流程;2) 综合企业业务流程预期与现状的差距,企业业务流程对
企业经营的影响程度等因素,选择关键业务流程,确定流程优化重点。
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在对某公司的CSF 进行分析之后,项目组对该公司的现有流程进行了细致
的分析,重点关注以下业务流程:运作效率水平低下的流程、阶段性收益大
的流程。之所以关注效率低下的流程是因为提高流程效率是公司进行业
务流程优化的主要目的之一。项目组主要采用的判断方法包括:流程描
述法、调查问卷法、数据对比说明法。对于流程阶段性收益的判断,项
目组主要采用流程诊断分析表的形式进行调查。业务流程诊断分析表
中主要考虑的因素包括:现存问题的主要表现,问题对业务的影响度,流
程易实施、易见效程度,预计实施周期,组织结构变动,IT 技术依赖度,
是否建议工作重点,管理层反馈等。
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一旦流程优化的工作重点得到确定就可以展开深入的现状分析,并针对问题的
成因设计相应的优化方案。优化方案将可能包括组织结构、工作流程、管理
方法、信息技术等多个方面。本阶段的主要工作内容包括:1) 针对流程优化工
作重点明确问题现象和形成原因;2) 针对问题成因研究初步解决方案并进行可
行性分析和影响分析;3) 参考业务流程的最佳实务、针对企业的具体问题形成
初步解决方案;4) 进行方案多方沟通,并根据提出的意见修改完善解决方案业务
流程。
在选择确定关键业务流程之后,项目组对各个关键流程进行了优化方案设计,主
要的设计方法包括:1) 流程改进的目标确定(愿景塑造) ;2) 流程描述与分析;3)
流程关键路径分析;4) 流程控制风险评估;5) 审批周期和降低循环时间分析;6)
政策制定及其程序界定;7) 实务对标等等。
在具体流程优化的过程中,项目组大量采用系统化改造优化法,所谓系统化改造
优化是以现有流程为基础,通过采取一系列活动来完成流程重新设计的方法。
在某公司的项目中主要采用的活动及优化示例见下页表1 。
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在某公司的流程优化项目中,优化的重要目的之一是要为系统选型奠定基础,
因此,项目组在进行各业务优化方案的培训之后,根据方案对系统的要求确定
了优化方案实施的先后顺序。其中,对系统支持要求不高的方案为快速实施
方案,流程将能够通过短时间实施而取得明显的效果;而另一些流程则可能需
要借助于ERP 等信息系统才能够有效实施,因此这类流程的优化方案实施就
需要一定的时间和一定的基础工作。
另外,某公司对优化方案的实施建立了后评价体系,主要从效率、控制等角度
分别设定了若干指标,以季度为时间期间,由流程相关人进行全面的评价,从
而验证流程优化的实施效果,同时以评价结果指导流程的持续改进。
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验证
部署
分析
模拟
确定
流程优化
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具体企业实例分析
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一、我国电信企业业务流程
随