汽车售后服务流程.docx

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宝马 4S 店售后效劳流程
售后效劳，是汽车4S 店的重要组成局部。做好售后效劳，不仅关系到4S
店产品的质量，更关系到客户对产品和4S 店的满意度。因此，做好售后效劳工
作是至关重要的。一般来说，售后效劳流程
2、车间主管向班组长派工
〔1〕车间主管确定派工优先度。
〔2〕车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。
3、实施维修作业
〔1〕班组接到任务后，根据?接车登记表?对车辆进展验收。
〔2〕确认故障现象 , 必要时试车。
〔3〕根据?任务委托书?上的工作内容，进展维修或诊断。
〔4〕维修技师凭?任务委托书?领料，并在出库单上签字。
〔5〕非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。
〔6〕对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知效劳参谋以征得顾客的同意。
4、作业过程中存在问题
〔1〕作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及效劳参谋，以便效劳参谋及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。
〔2〕作业工程发生变化时——追加维修工程处理
业务部接到车间关于追加维修工程的信息后，应立即与客户进展联系，
征求对方对增项维修的意见。 同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客
户明确答复后， 立即转到达车间。 如客户不同意追加维修工程，业务接待员即可
口头通知车间并记录通知时间和车间受话人； 如同意追加，即开具“进厂维修单〞
填列追加维修工程内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。
5、查询工作进度
业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况， 询问时间一般定在维修预计工期进展到 70%至 80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。
6、通知接车
作好相应交车准备， 业务人员要对车做最后一次清理； 清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常。
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第五、质检
1、发现作业有误，必须及时反应给维修接待，再安排返修。如因返修推迟交车
时间，应与客户联系取得谅解。
2、返修后，必须重新检查。检查后，应在接车派工单上签字，送主管人员处理。
第六、交车。
交车包括：交车前准备， 交车过程，维修工程和费用解释、 引导结算，送行。1、通知效劳参谋准备交车
〔1〕将车钥匙、?任务委托书?、?接车登记表?等物品移交车间主管，并通知效劳参谋车辆已修完。
〔2〕通知效劳参谋停车位置。
2、效劳参谋内部交车
〔3〕确认故障已消除，必要时试车。
〔4〕确认从车辆上更换下来的旧件。
〔5〕确认车辆内外清洁度〔包括无灰尘、油污、油脂〕。
〔6〕其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。
3、通知顾客，约定交车
〔1〕检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。
〔2〕与顾客约定交车时间。
〔3〕大修车、事故车等不要在顶峰时间交车。
4、陪同顾客验车
〔1〕效劳参谋陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。
〔2〕向顾客展示更换下来的旧件。
〔3〕说明车辆维修建议及车辆使用考前须知。
〔4〕提醒顾客下次保养的时间和里程。
〔5〕说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。
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