汽车售后服务顾问服务流程.ppt

任务三 汽车售后服务顾问服务流程
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【学****目标】
通过本章的学****你应能：
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，因此在开始新的工作之前需要对未完工作进行自我检查：
前一天未完成的工作
昨天未联系到需更改或增加维修项目的客户今天一定要继续联系
留厂车的进度
留厂维修或检查的车辆今天的进度一定要清楚，客户随时可能电话或来厂询问。
晨会记录
如果今天由于外出或迟到而没有参加晨会，一定要了解到晨会的最新内容（查看晨会记录）。
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以上的各种准备工作虽然项目多，但如果养成定期检查的****惯不会占用太多时间，坚持这样去做就形成了主动准备工作的素养，用十分钟的主动工作换来全天的顺畅工作，杜绝盲目被动的工作方法，使自己能够在工作中找到更多的乐趣，更好的为客户服务。
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服务准备是检查自己是否已经进入服务状态，请从以下方面检查：
状态
仪表仪容
微笑
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状态
在接待工作开始之前，我需要确定自己的工作状态：
身体状态
如果身体不适或过度劳累请及时调整，较差的身体状态会导致注意力不集中、精神萎靡，在工作中容易出错并给客户留下较差的印象。
精神状态
如果身体状况良好，因为其他事情导致精神状态不佳请在进行接待工作之前调整，集中全部精神请拿出饱满、热情的状态。
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仪容仪表
仪容仪表是服务的基本素质要求，请检查自己以下方面是否符合标准：
工装整洁
胸卡佩戴在正确位置
头发整齐，不过长过短，
胡须定期修理
不佩戴饰品
口气清新
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微笑服务
在身体和精神都进入服务状态以后，我们需要保持愉悦的心情在整个服务过程中保持微笑：
在面对客户时保持微笑
在接听电话时保持微笑
在遇到同事时微笑示意
微笑是可以感知的，在打电话时，你的微笑同样可以通过你的语气传达给对方，让他感到你的微笑。
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二、接待中
在工具设施准备好，自己已进入服务状态后，我们可以开始接待工作了。接待中按照先后顺序，我们将进行以下工作：
欢迎/了解客户需求
车辆防护
预检/问诊
环车检查
同客户确定维修项目/工期/价格
核对客户信息/建立维修委托书/打印维修委托书
五项确认/客户签字
安排客户休息
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保安人员礼貌问候并指引客户停车。
使用对讲机等通讯工具通知服务顾问。
好的做法：
遇雨雪天气，特约商保安人员应使用雨具帮助客户下车至接待区。
对于业务量比较大的网点，应该考虑在维修高峰期设立维修引导员，可以由服务顾问轮流担任，这样可以在客户到了之后第一时间有人接待，使客户情绪更快的由焦虑区进入舒适区。
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欢迎客户
要求：在见到客户后第一时间对客户进行主动、热情的问候。
目的：为接待工作创造愉快的气氛，使客户能够感受到热情、友好的氛围，尽快进入舒适区。
任务：让顾客感受到我的热情与真诚，为建立顾客的信任和消除顾客原本可能存在的不满情绪做好基础。
操作步骤与要点：
热情和真诚确实是发自内心，不可做作和功利。
在接待区见到客户必须起立迎接客户且进行问候。
在停车区见到客户主动问候并指引停车。
初次见面的客户主动进行自我介绍并双手递上名片
标准动作示范：面带微笑，双手握于腹前，身体略往前倾，要有眼神沟通，需要引导客户时用手势进行指引。
标准语言示范：“您好，欢迎光临”，“早上好”，“您好，请坐”，“您好，很高兴为您服务”，“您好，我是服务顾问XXX，请问有什么可以帮助您的”。
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高峰时间的处理
当遇到接待高峰，出现有客户等待时时间超过10分钟时，作为服务顾问应该及时通知售后业务经理或者服务经理，临时抽调人手参与接待工作；
服务顾问应该主动的与等待的客户先打招呼，例如：你可以说：“先生，您先坐一会儿，再有几分钟就轮到您了。”
服务经理和服务顾问应该采取多种措施应对接待高峰：
售后业务经理或者服务经理参与接待客户；
客户关系顾问可以负责欢迎和引导客户，安抚客户情绪；
有些诊断工作和试车可以移交给车间处理；
技术专家参与对客户车辆的诊断；
可以先开具手写工作单据，但事后必须录入DMS系统；
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初步了解客户需求
要求：在主动问候客户后马上询问客户的需求。
目的：根据客户的需求尽快进行相应安排。
任务：尽可能快的了解客户此行的目的并作出对应的安排或指引。
操作步骤与要点：
客户到网点的目的可能是维修、保养、购买精品、购买保险、参加活动、咨询中的一种或几种