前厅部的工作总结.docx

2015年前厅部的工作总结（一）
皇冠商务洒店
2015年度工作总结暨2016年工作计划
群丰店前厅部2016年1月1日
前厅部2015年工作总结暨2016年工作计划
皇冠商务洒店在总经理郑总的领导以及各部门积极配合下，顺利
有无线信号较弱
2、房间地漏反味严重
3、房间地漏排水不顺畅，客人使用卫生问后，经常有水囤积
4、前台员工业务参差不齐，个别实****生工作效率不高，对客服务不够专业
5、客房卫生不够好，尤其住客房的活扫不到位，写字台灰尘不处理，用过的茶杯未刷，毛巾和浴巾里有毛发
2015年工作计划
一、部门人员问题
1、重新审核部门现有的人员，在原有编制上做适当的调整和修改，合理安排主管级以上人员的班次，充分利用人力资源，提高部门工作效率，避免造***工成本的浪费。
2、用人性化的管理，稳定员工队伍，降低员工流失率
二、部门培训
加大培训力度，进一步增加培训时间和内容，除业务培训外，可增加团队凝聚力、励志、成长等方面的培训，完善培训计划，每次培训
前做好培训教案，并严格培训的考勤制度和培训后的考核机制，保证培训效果；通过培训提升接待能力及减少错帐率。
三、部门绩效考核机制
部门在2014年推出新的绩效考核机制，执行工作量考核、员工个人荣誉考核、质检考核等全方位考核机制，与每月部门绩效奖金挂钩。
四、部门服务质量监督与考核
部门成立质量管理小组，每周五队部门服务质量进行大检查，并将检查内容逐一落实，奖罚分明。
五、前台散客售房
1、大力做好上门散客的销售工作，上门散客实行授权价格制度，实现最高房价与留住每位客人的增收工作。
2、员工对上门散客的销售技巧除日常培训外，进一步加强情景模拟演练，使每位前台员工都能熟练掌握。
3、进一步完善部门售房提成的分配工作，使分配更加透明、公开、公
六、宾客关系的维护及个性化服务
1、进一步增加宾客意见收集的渠道、信息量，并完意见反馈机制，并将此项工作作为大堂经理日常工作考核的重要一项。
2、个性化服务的制定与开展，多与客户沟通，了解顾客需求，竭尽全力满足，提升整体服务水准，提高洒店美誉度。
3、健全洒店回头客档案，在回头客维护上多有些创意和个性
4、VIP客户的接待和管理
七、部门安全工作
1、将部门安全工作作为工作中的重中之重，加强走动式管理，发现苗头，及时处理。
2、根据当地公安机关的要求，严格住宿登记制度，严格可疑行李开包检查，对可疑人员及时上报，认真落实协查通报中的每项内容。
八、节能降耗
部门持续对每位员工进行节能降耗的培训和监督，各岗位主管加强对低值易耗品的重复使用，合理使用办公设备，合理控制大堂灯光，一点一滴为洒店节支创收。
2015年作为洒店“服务质量年”，前厅部紧紧围绕部门服务质量工作，提高执行力，细致、认真落实每项工作，力争让洒店形象更上一层楼。
前厅部201005
2015年前厅部的工作总结（三）
洒店前厅部年度工作总结
洒店前厅部年度工作总结
在洒店领导的正确指导下，在各部门同事的全力配合下，在全体前厅部员工的共同努力下，2015年度的工作即将完满结束，前厅部特做此>工作总结。
2015年度，前厅部已完成以下事项
精简部门编制，稳定员工队伍
在去年年底洒店停业一事过后，虽然前厅部所有员工全部归岗，但是部分员工依然对洒店经营状况和前景有所疑虑，因此进行一对一谈话，稳定员工思想，并在两周内配合人事部将部门编制调整达到精简。
前厅部于今年一月底配合客房部取消宾客中心事宜做出相关调整，对新的工作流程和员工情绪做出指引和疏导。
前厅部严格按照洒店要求，顺利且圆满地接待了三月份的糖洒会。
前厅部对现有潜质老员工进行培训和引导，内部提升主管、领班各一名。新员工在确保具备服务技能以及业务技能上合格后，方可上岗对客。
加强业务培训，提高员工自身素养
前厅部作为洒店的窗口部门，是客人对洒店形成第一印象的重要枢纽，员工的工作态度与服务质量反应出一个洒店的服务水准与管理水平，因此对员工的培训是我们2015年度日常工作的中的重点。
2015年下半年以来，前厅部收集了住店客人反馈意见及网络点评，对员工进行了针对性的培训。通过培训，员工的服务理解能力及应用得到了提升，错误率较之前已下降了很多。近三个月来网络客人的好评度比以往有大幅的提高。
只有通过案例分析，深入培训，情景模拟，才能使员工更好地为客人提供更优质的服务。
服务意识的提升
年初，前厅接待已实现站式服务，通过对站式服务的引导，增加了员工主动性，积极性，以及对自身工作性质的正确认识，提高了洒店的服务品质与宾客满意度。
由于硬件原因，大部分员工因长期站立弯腰操作导致身体不适，让站式服务告一段落。虽然站式服务仅仅试运行一个季度，但带来的好评和